리테일 혁명, 무인스토어가 앞장선다.

미국을 비롯 스위스, 이탈리아부터 가까운 중국 일본까지 급성장

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글: 신태건 PurpleLabs 실장, taegun.shin@purplelabs.co.kr

최저 임금, 주간 근무 시간 제한 등 사회적 이슈와 현상들이 리테일 시장의 무인화를 앞당기고 있다. 편리성과 간편함, 여기에 비대면으로 인한 비용 절감 효과까지 가세해 더욱 시장에 활력을 불어넣고 있는 것이다.

무인화를 실생활에 접목하기 시작한 것은 한 해 두 해 전의 일이 아니다. 이미 수년 전부터 무인화 기기는 우리의 삶 속에 필요한 서비스 성장을 계속해 왔고, 자연스럽게 일상 속에서 함께 해 온 이슈다. 최근 들어 기술이 향상되고, 다양한 영역에서 적용되고 서비스가 증가하자, 무인화에 대한 관심이 급상승하고 있다. 리테일 업계도 마찬가지 국내외 무인화 시장 현황, 그에 따른 기술력과 서비스 수준 등에 지속적인 관심을 표명하고 있는 것이다.

킨월마트의 픽업타워(출처 :Walmart, Business Insider)

현재 세계 곳곳에서 무인스토어의 영역이 점점 확대되고 있다. 점원이 없는 매장에서 터치스크린으로 제품을 주문한다. 현금이나 신용카드 없이 스마트폰이나 등록된 생체 정보로 결제하면 로봇이 쇼핑백에 제품을 담아 내어준다. 지금 일어나고 있는 세계 각국의 무인스토어들의 이야기다.

미국의 대표적인 오프라인 리테일 브랜드인 월마트는 ‘픽업타워’ 라는 서비스를 2017년 한 해 동안 테스트하고 2018년 전 지점으로 확대하기로 결정했다. 고객이 앱으로 미리 제품을 구매하고 결제하면 높이 5미터의 거대한 픽업타워에서 바로 찾아갈 수 있는 서비스다. 물론 반품도 점원을 거치지 않고 픽업타워를 통해 가능하다. 주차장에도 도입 예정인 이 서비스는 세계적으로 무인 택배함으로 유명한 ‘CLEVERON’이라는 업체와 합작한 결과물이다.

히네스프레소 N큐브 머신

1년전 스위스와 이탈리아를 다녀온 적이 있다. 우리나라로 따지면 파주아울렛 정도, 내국인들이 많이 가는 쇼핑센터에 설치된 커다란 무인스토어를 직접 체험하기 위해서다. 네스프레소 N큐브라는 이 머신은 키오스크로 주문 후 신용카드로 결제하면 로봇이 빠르게 움직여 제품을 한번에 10개까지 내어주는 기능을 가지고 있었다. 놀라운 것은 결제 후 상품의 투출구가 열리면 가장 먼저 쇼핑백이 나오고, 아주 자연스럽게 그 종이 백에 네스프레소 제품을 담아갈 수 있는 사용자 경험을 제공하고 있었다.

이 경험은 단순히 자판기에서 음료를 뽑아 허리를 숙여 찾아가는 방식이 아닌 구매 후 제품을 쇼핑백에 담아갈 수 있도록 스토어의 느낌을 주기에 충분했다. 독특한 점은 정면에서 제품을 구매할 수 있다면, 후면에서는 로봇이 동작하는 모습을 고객들이 직접 볼 수 있도록 설계되었다. 여성 고객이 주를 이루었고 아이들과 남자들에게는 구매보다는 끊임 없는 구경거리가 되고 있었다.

빙고박스(출처 : 차이나 리포트)
알 리바바의타오카페(출처 : 조선일보)
아큐 아패스 앱(출처 : apple app store) 로손 편의점 자 동 결제, 포장(출처 : 미래채널F)

◇ 저무는 자판기, 부상하는 무인스토어 시대

국내에 자동판매기가 도입된 것은 롯데산업이 일본의 커피자판기를 수입해 지하철 역에 설치, 운영했던 것이 시작이다. 이후 삼성전자까지 자동판매기 산업에 뛰어들었지만 음료자판기와 멀티자판기(과자, 생필품 등)의 등장 이후 중소기업 권고업종으로 분리되면서 삼성전자가 사업을 철수하고 한동안 침체기를 맞이하게 되었다.

가까운 일본과 중국의 사례는 정 반대이다. 일본은 국민 20명당 1대 이상, 500만대가 넘는 자판기가 설치되어 있으며 이미 2년 전부터 편의점에 점원 없는 계산대를 도입하여 시범 운영 후 확대 계획을 발표했다. 고객이 장바구니에 제품을 넣고 계산대에 내려놓은 후 결제하면 구매한 제품이 자동으로 비닐봉투에 담겨 고객에게 전달된다. 음료 자판기로 유명한 ‘ACURE’ 사에서는 고객이 자판기 앞에만 와도 커다란 터치스크린에 자주 먹던 음료를 추천해주고 등록해 놓은 스마트폰의 페이 서비스로 바로 구매할 수 있다. 멤버십 또한 다량의 음료를 선구매 하면 공짜로 한 병을 더 마실 수 있는 등 차별화 요소를 두려는 노력이 돋보인다.

중국은 세계에서 가장 큰 무인화의 전쟁터다. 이제 공상과학영화라는 표현도 식상할 만큼 너무나도 다양한 무인화 기술들이 2018년 현재에 운영되고 있다. 신용카드 발급이 어렵고 유선 인터넷망을 모두 구축하기 어렵던 중국은 모바일과 간편결제 서비스의 폭발적인 성장, 엄청난 데이터를 기반으로 무인화 면에서 가장 빠르게 성장하고 있다. 빙고박스와 같은 무인 편의점은 5평에 가까운 크기지만 버튼 하나만 누르면 바퀴가 나와 성인 남성 2명이서 이동시킬 수 있을 정도로 점포의 설치와 이동이 편리하다. 가입한 앱을 기반으로 출입, 결제 그리고 안면인식을 통해 본인확인까지 가능하다. 이와 같은 무인화 관련 특허풀을 구성하고 각종 무인화 솔루션을 구축하여 2018년 빙고박스의 기술력이 적용된 무인화 매장을 중국 내 5천곳으로 확대한다는 계획이다. 이 밖에도 알리바바 마윈은 2016년부터 오프라인의 부활인 신소매를 외치며 온라인에서 줄 수 없는 ‘경험’을 오프라인에서 무인화를 포함한 다양한 방법을 통해 제공하고 있다.

결국 무인화의 흐름은 단순히 사람이 없는 것, 일자리를 대신하는 것이 아니라 소비자에게 좋은 사용자 경험을 제공하기 위한 훌륭한 수단으로서 적재적소에 활용되고 발전하고 있는 것이다. 이 밖에도 미국에서 ‘스프링클스’사의 24시간 먹을 수 있는 ‘CUP CAKE ATM’이 돌풍을 일으켰고 ‘Amazon GO’, ‘Amazon Fresh’와 같은 거대한 실험들이 지속되고 있다. 테슬라 자동차는 이미 일부 자율주행이 가능하고 우리가 가장 익숙한 현금을 찾는 ATM 기기는 대한민국에선 점점 애물단지가 되어가지만 개발도상국에선 이제야 폭발적으로 성장하고 있다.

출처 : CUP CAKE ATM(Conde Nast Traveler), 콘텐타매거진(Amazon GO)

◇ 무인화를 바라보는 관점. 고용 감소 vs 탁월한 서비스

‘무인화’라는 한 단어 만으로도 고용 축소에 대한 우려가 적지 않다. 실제로 고용 측면으로 보았을 때 일부 판매 점원의 고용이 줄어드는 것은 사실이다. 하지만 이는 시장의 변화에 따른 고용의 단면 중 하나라고 생각한다. 가까운 일본은 경제가 다시 성장하면서 각 산업군별로 고용률이 늘어 편의점은 인건비를 올려도 일 할 사람을 구하지 못하는 고용난에 시달리고 있다. 일을 할 사람이 없는 것이다. 결국 경제 성장과 비즈니스 전체로 바라보면 전체 고용은 늘어나고 기존 직군은 고도화가 된다.

배달 시장을 예로 들자. 몇 년 전까지 종이 전단지를 통해 전화를 걸어 음식을 주문하곤 했지만 배달앱이 발달하면서 고용에도 많은 변화가 일어났다. 좋지 않은 어감의 별명까지 가졌던 배달원은 ‘라이더’라는 칭호를 얻게 되었고 4대보험 가입, 정직원 대우와 의상까지 제공되면서 소속감까지 갖게 되었다. 배달 장비들도 발전하고 온라인으로 기존에는 상상도 못 하던 배달음식의 종류와 경험자들에 의한 비교, 높은 품질을 누릴 수 있게 되었다. 이렇게 기존 직군 안에서도 고도화가 일어나고 다방면의 기술 성장과 추가적인 고용창출이 일어났다.

고객과 맞닿는 지점, 대면보다 훌륭한 비대면 서비스가 점점 늘어나고 있다. 사람이 사람을 상대하는 일은 24시간 서비스 품질을 유지하기 쉽지 않다. 어느 프랜차이즈의 본질을 ‘교육’으로 지정한 것처럼 기쁘고 열심히 일 할 때도 있지만 여러 개인 사정에 따라 서비스의 품질은 크게 좌우된다. 사람과 사람이다 보니 무시할 수 없는 사건, 사고도 일어난다. 이러한 경우 결국 책임은 서비스 제공자의 몫, 감당은 그 서비스를 이용하는 고객의 몫으로 돌아간다. 그래서 점원의 눈치를 보지 않고 쇼핑을 즐기는 옷가게가 생겼고, 주문할 때 뒷사람이나 주문을 받는 점원의 눈치를 보지 않아도 되는 키오스크의 도입이 폭발적으로 증가하고 있다.

중국과 일본에서는 무인택배차량이 시범 서비스를 시작했다. 일정 지역을 자율주행 하다가 택배를 수령할 수 있는 시간에 호출하면 집 앞까지 찾아와 택배를 수령할 수 있는 비대면 택배 서비스이다. 대면에서 생길 수 있는 불편함과 동시에 크게는 사건, 사고까지 예방할 수 있는 솔루션이 등장한 것이다. 우리나라에서도 많은 시도가 일어나고 있다. 대학생들이 시작한 샐러드 자판기가 TV에 방영 되었고 유명 아이스크림 매장 전면에 아이스크림 자판기가 설치되어 매장 밖에서도 24시간 구매할 수 있다. 거의 모든 패스트푸드점이 키오스크를 앞다투어 도입하고 있고 무인 카페와 편의점도 등장했다.

맥도날드 키오스크(출처 : 인사이트),

퍼플랩스는 이 주제에 관해 2년 가까이 연구하고 있다. 교실과 더불어 100년이 넘도록 변하지 않는 리테일 시장에서 고객에게 제공하는 가장 균일하고 탁월한 서비스에 대한 해법으로 ‘기술’을 선택한 것이다. 로봇과 IOT기술을 활용한 서비스 제공을 고객이 활용하는 모든 오프라인 리테일 서비스 관점에서 가장 깊게 연구하고 있다. 반대로 감성과 정성이 담긴 건강한 식품과 맞춤형 건강기능성식품의 개발은 철저히 타겟 고객을 기반으로 사람이 사람을 연구하고 있다. 사람과 기술의 장점을 극대화 시킬 수 있도록 명확하게 역할을 나누었고, 다음달이면 로봇을 활용하여 세계에서 가장 많은 제품을 취급할 수 있는 무인스토어를 공개할 예정이다.

새로운 시장과 리테일의 변화를 선두하기 위해 지금도 많은 기업들이 무인화에 뛰어들고 있다. 변화는 막을 수 없는 쓰나미처럼 빠르게 흘러 들고 있고 많은 관점과 비전을 가진 무인화 서비스들이 속속 등장할 것이다. 인건비를 줄여 매출을 극대화하는 기업, 무인화를 통해 고객서비스의 질을 높이는 기업, 오히려 다양한 분야에서 직업의 고도화와 고용 창출을 유발하는 기업 등 많은 도전이 계속될 것이다. 결국 선택은 소비자의 몫. 산업혁명 이후 가장 큰 리테일의 혁명이 이미 시작된 것이다.

로보네코야마토무인택배차량(출처 : 테크엠)

글: 신태건 PurpleLabs 실장, taegun.shin@purplelabs.co.kr