올리비아로렌 대리점 성공요? 본사는 대리점을, 대리점은 고객을 케어하기 때문이죠

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김정화 올리비아로렌 안양 중앙점 사장

올리비아로렌 안양 중앙점은 20109월 오픈해 올해 9년차를 맞았다. 지금까지 한번도 전국 매장 매출 순위에서 5위권 아래로 떨어진 적이 없다. 연간 기준 최고 17억원을 달성하는 등 전국 2~3위를 앞서거니 뒤서거니 하면서 줄곧 최상위권 매출을 이어온 것이다.

이곳 올리비아로렌 안양 중앙점의 김정화 사장은 현재 운영하고 있는 올리비아로렌이 패션 대리점 사업으로 처음 선택한 브랜드이면서 지금까지 운영해 본 유일한 브랜드다. 오픈 이전에 제과점을 잠시했을 뿐 당시 패션 대리점 사업은 아예 경험이 없던 초보였다. 하지만 김 사장은 오픈 첫 달부터 9년차를 맞은 지금까지 단 한번도 최상위권 매출 순위에서 벗어난 적이 없다. 지금까지 성공적인 운영을 펼쳐 전국 300여개 올리바아로렌 대리점을 대표하는 모범적인 점주로 인정받고 있는 것이다.

올리비아 로렌 안양점

지인의 소개로 올리비아로렌을 처음 접하게 됐어요. 나름 시간을 갖고 브랜드에 대해 꼼꼼히 파악해 보니 정말 좋은 브랜드라는 것을 단번에 알아보게 됐어요. 지금은 웰메이드지만 회사에서 그 당시 운영할 때는 인디안이라는 브랜드였죠. 세정이라는 회사에서 전개하는 인디안 브랜드하면 당시 모르는 사람들이 없을 정도로 인기가 높았어요. 품질이 뛰어나고 회사도 탄탄해 이런 회사에서 운영하는 브랜드라면 믿고 사업을 해도 되겠다고 확신을 갖게 됐죠. 결과적으로 보면 정말 선택을 잘한 것 같아요. 지금까지 한번도 매출과 본사에 대해 실망을 한 적이 없으니까요.”

김 사장은 처음 오픈하면서 정말 열심히 매장 운영에 집중했다고 말했다. 오전 10시에 문을 열고 오후 10시에 문을 닫을 때까지 매장을 떠나본 적이 거의 없었다고 한다. 기억하기로는 4년 정도 주변에 시장이 있는지 없는지, 또 백화점이 있기는 한데 어떻게 생겼는지 모를 정도로 매장 운영에만 전념했던 것 같다고 말했다.

돌아보면 대리점만 열심히 노력한다고 매출이 일어나는 것은 아닌 것 같아요. 어쩌면 본사의 역할이 더 중요하죠. 매장별 환경에 맞는 지원, 상품의 품질과 트렌드, 그리고 AS 등의 서비스가 본사의 역할인데 이런 부분을 얼마나 잘 처리해 주느냐에 따라 매출이 크게 달라지니까요. 올리비아로렌은 한마디로 소통이 뛰어난 브랜드라고 할 수 있어요. 본사 영업부에서 먼저 요청하지 않았는데도 전화를 하거나 방문을 합니다. 매장의 애로점을 확인하기 위해서죠. 그리고 이때 애로점이나 문제를 제시하면 그 즉시 수정하거나 진행 과정을 알려줍니다. 이렇게 소통이 원활하면 대리점은 신날 수 밖에 없어요.”

김 사장은 본사 영업부로부터 소중하게 케어를 받는 느낌이라고 말했다. 자신은 매출을 위해 고객을 케어한다면 올리비아로렌 본사는 대리점의 성공을 위해 대리점주를 케어한다고 설명했다. 김 사장은 때때로 매출이 나오지 않으면 본사에서는 점주님 이번에 VIP 대상으로 행사를 한번 해보면 어떨까요?’, ‘점주님 이번에는 양말을 사은품으로 준비했으니 이것으로 매출을 올릴 수 있도록 해봐요. 저희가 지원 나가 도와 드릴게요.’라고 하면서 직접 방문까지 할 정도로 적극적인 대리점 케어를 받고 있다고 말했다.

한번은 고객이 사파리(자켓)를 구매해 갔는데 어깨 부분이 탈색이 된 채 가져온 거예요. 비싼 제품이라 너무 안타까웠어요. 혹시 수선이 불가능하지나 않을까 불안한 마음을 갖고 본사에 AS를 보냈는데 며칠 후 정말 감쪽같이 너무 잘 처리해 보내 준 거예요. 본사에서 유사한 천을 찾아서 깔끔하게 처리해 준 거죠. 이때 본사가 얼마나 자랑스러웠는지 몰라요. 앞으로 이 고객에게 자신있게 다른 상품을 소개할 수 있게 됐잖아요. 결국 이 분은 단골 고객이 됐어요.”

세정의 올리비아로렌 사업부는 분기에 한번씩 매장 운영자를 대상으로 현장의 소리라는 설문을 실시한다. 올리비아로렌 내에 있는 기존의 올리비아로렌 라인과 여기에 비비올리비아, 에띠, 꾸띄르 라인까지 4개의 라인별로 좋았던 점과 보완할 점으로 나눠 아이템별로 작성한다.

본사는 이 설문을 브랜드 개선점과 상품 업그레이드를 위한 내용 파악에 필요한 자료로 활용하고, 또 다른 목적은 대리점주와 소통을 하는 매개체로 십분 활용하고 있다.

김 사장은 함께 일하는 직원들과 함께 매번 진실되게 현장의 소리설문지를 작성해 보낸다고 말했다. 본사 직원과 직접 전화 통화도 가능하지만 설문지를 통해서도 평소 생각했던 점을 제안하는 창구가 마련돼 있어 늘 본사는 대리점과 소통하고 있는 것처럼 느껴진다고 말한다. 이처럼 회사가 대리점을 위해 애쓰고 대응하는 모습을 볼 때마다 올리비아로렌 브랜드가 패션 대리점 사업하기에 최고의 브랜드가 아닌가 자주 생각하게 된다고 말했다.

브랜드가 가지고 있는 4개의 라인에 대해 매번 설문지에 답을 적어 보냈어요. 저희뿐만 아니라 전국 대리점마다 의견을 보냈을 거예요. 의견이 한번에 모두 반영되지는 않지만 하나씩 개선되고 있다는 것을 느끼고 있죠. 특히 비비올리비아와 에띠 라인이 많이 좋아졌어요. 젊은층을 위한 라인인데 갈수록 상품이 좋아져 실제 이들에게 좋은 반응을 보이고 있어요. VIP 고객 한 분이 딸과 함께 매장을 자주 방문하는데 이 두 사람이 1년간 1000만원 어치는 구매한 것 같아요. 엄마와 딸이 함께 입을 수 있는 이쁘고 날씬해 보이는 여성복이 바로 올리비아로렌이예요.”

올리비아로렌 상품은 올리비아로렌과 비비올리비아, 에띠, 꾸띄르 4개의 라인으로 구성돼 있다. 여성을 위한 다양한 상품 구성으로 폭넓은 고객층을 포함하고 있다.

김 사장은 여성복은 뭘 해도 입었을 때 예쁘고 날씬해 보이는 것이 중요하다고 말했다. 비비올리비아와 에띠는 젊은층이 입으면 이쁘고 날씬해 보이는 라인이고, 기존 올리비아로렌과 꾸띄르 라인은 중년층이 입으면 예쁘고 날씬해 보이는 라인이다. 결국 모든 여성이 고객이 될 수 있는 브랜드가 바로 올리비아로렌이라고 말했다.

올리비아로렌은 여성들이 입으면 예쁘고 날씬해 보이는 브랜드입니다. 여기에 하나 더 덧붙이자면 편안하기까지 하죠. 예쁘고 편안하고, 예쁘고 날씬해 보이는 옷은 언제든 자신있게 권할 수 있어요. 사이즈가 55에서 88까지는 기본이고 99까지 나옵니다. 타 브랜드에 비해 사이즈가 크고 다양하지만 옷을 입으면 딱 맞아 떨어져 고객들이 아주 만족스러워하죠. 어쩌다 통이 크거나, 어깨가 맞지 않은 고객의 옷은 본사가 AS를 멋지게 해주기 때문에 걱정이 없어요. 사실 올리비아로렌이 단점이 없는 완벽한 브랜드는 아니지만 장점이 정말 많은 브랜드라서 자랑할 게 너무 많아요.”

김 사장은 전국 최상위권 매출을 보이는 대표적인 대리점주다. 본사의 대리점 지원 시스템과 상품의 우수성 이외에 김 사장의 남다른 노력과 열정, 판매 노하우를 갖춰 전국 최고 매출을 일으키고 있다.

김 사장은 고객에게 풀 코디를 제안하는 게 매출을 높이는 자신의 노하우 가운데 하나라고 말했다. 옷이 예쁘기 때문에 우선 입게 하면 구매로 연결될 확률이 아주 높아진다고 설명했다.

고객이 흰색 블라우스를 입어 보려고 피팅룸에 들어가려고 하면 까만 바지를 함께 입어보라고 권해요. ‘집에 까만 바지 있으시죠.?’, ‘바지와 함께 입어봐야 정확하게 어울리는지 알 수 있어요.’라면서 바지를 건네면 피팅룸 안에서 입어보고 만족스러워하면서 블라우스뿐만 아니라 바지까지 함께 구매하는 경우가 많죠. 그리고 여기서 끝이 아니예요. 피팅룸에 들어가면 다른 코디 상품을 양손에 들고 고객이 나올 때까지 기다립니다. 아니면 조금 기다렸다가 피팅룸을 열고 풀코디 상품을 또 제안합니다. 이렇게 하면 큰 매출을 올릴 수 있어요.”

또 김 사장은 거짓말을 못하는 성격이라면서 고객이 옷을 입었을 때 예쁘다고 말해야 하는데 그렇지 않은 경우 더 예쁜 옷이 있다면서 다른 옷을 권한 다음 판매한다고 말했다.

진실은 통하는 것 같아요. 영혼없는 말은 힘이 없어요. 고객을 움직이지 못하죠. 한번은 박스(BOX) 줍는 수준의 모습을 한 사람이 매장에 들어오는 거예요. 진실되게 대하고 성의껏 옷을 권했더니 너무 고맙다면서 현금으로 100만원 어치 옷을 사는 거예요. 몇 년전 일인데 이 분은 지금
까지 저희 고객 단골이 돼 계시죠. 이 분은 구매할 때마다 잘 어울리는지 물어보고 삽니다. 그 만큼 서로 신뢰하게 된 거죠. 또 한 분은 성의껏 진실되게 응대했더니 너무 고맙다면서 팁(TIP)까지 주시려는 거예요. 이 분은 전에 백화점만 다니셨는데 저희 매장에 한번 온 후에는 백화점이 불편하다면서 저희의 단골 고객이 되셨어요.”

김 사장은 고객을 먼저 판단하는 것은 잘못이라고 말했다. 진실되게 대하고, 최대한 성의를 보이고, 친근감을 느끼도록 따뜻함을 전하는 것이 고객에게 가장 먼저 해야 하는 점이라고 강조했다.

또한 김 사장은 초기부터 지금까지 자신이 전국에서 올리비아로렌 최상위권 매장을 계속 유지할 수 있었던 이유 중 한가지는 바로 선택과 집중이라고 말했다. 열정과 에너지가 분산되지 않도록 올리비아로렌 대리점 하나만을 선택하고 여기에 모든 생각과 노력을 집중했기 때문이라는 것이다. 하나 더 말한다면 직원에게만 맡기는 게 아니라, 사장인 자신이 직접 매장을 운영하는 것이 전국을 대표하는 모범 매장이 된 또 하나의 노하우라고 강조했다.