비대면 트렌드 강세 속, 편의점•카페 등 무인점포 확대일로

인건비 줄인다지만 여전히 소비자 불편함 이어져 문제점 상존

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GS25는 완전 무인매장인 스마트 편의점을 도입했다. [사진=GS25 제공]

# 인천 서구 역세권 인근에 위치한 작은 상점에 들어섰다. 아이스크림과 과자,라면 등을 파는 잡화점이었다. 들어서자마자 여러 대의 CCTV가 눈에 띄었다.
입구 앞엔 ‘결제를 하지 않고 제품을 훔친 이들을 찾습니다’라고 적힌 안내문을 붙여 놨다. 제품을 훔친 청소년들이 CCTV에 찍힌 모양이다. 제품을 결제하지 않고 그냥 떠나도 당장은 문제가 될 게 없어 보이긴 했다.이곳은 점주도, 알바생도 없는 무인 점포였다.

‘상품 바코드를 스캔하신 후 하단 현금결제·카드결제를 선택하고 결제해주세요.’ 큰 화면의 키오스크에 과자의 바코드를 찍고 카드를 긁었다. 과자와 영수증을 챙긴 뒤 매장을 그냥 나섰다. 매장에 들어서고 과자 하나를 고르고 결제까지 걸린 시간은 1분 남짓에 불과했다. 사람과 마주하거나 입을 열 필요 없이 간단히 제품을 살 수 있다는 점은 참 편리하게 느껴졌다.

# 이번엔 서울 홍대입구역 인근의 무인점포에 들렀다. 이 매장에는 냉장·냉동 식품 자판기가 들어서 있는데, 주요 제품이 ‘육류’다. 이베리코 갈비살·소갈비살·부채살·양갈비 숄더백 등 깔끔하게 포장된 각종 육류가 자판기에 가득 채워져 있었다. 고기는 한 팩당 300~400g 안팎으로 1·2인 가구가 먹기에 적합한 규모였다. 가격도 1만원 안팎으로 동네 정육점만큼이나 저렴했다. 매장에 들어선 50대 남성은 “이제 고기도 무인 자판기에서 살수 있게 됐다”며 감탄했다.

# 서울 강남사거리에 위치한 한 커피숍에는 종업원을 찾아볼 수 없다. 5평쯤 되는 실내는 카운터도 없어 얼핏 썰렁했지만, 들여다보면 있을 건 다 있었다. 일단 커피를 제조하는 커피 자판기 머신이 3대 있었고, 그 사이에는 일회용 컵과 뚜껑, 컵홀더, 빨대 등이 비치된 수납장과 얼음기계를 갖춰 놨다. 기계가 만드는 커피를 고객 스스로 결제하고 마시는 ‘무인 카페’였다. 손님들은 말없이 자판기 메뉴를 눌러 결제를 한 뒤 커피를 들고 유유히 빠져나갔다.

무인 점포가 빠르게 생활 속 깊숙이 파고 들고 있다. 기계가 사람의 역할을 대신하는 점포 비즈니스가 열리고 있는 것이다. 무인점포는 2015년 아마존이 ‘아마존고’로 신호탄을 쏘자 글로벌 공룡 유통업체들이 앞다퉈 뛰어 들었다. 알리바바의 ‘타오카페’, 징둥닷컴의 ‘JD.ID X-마트, ’월마트의 ‘샘스클럽 나우’등이 대표적이다.

특히 선발주자로 나선 ‘아마존고’의 실험은 꽤 혁신적이었다. 이 매장을 방문하는 소비자들은 입구에서 스마트폰 인증을 거쳐 매장에 입장할 수 있고, 물품을 고른 뒤엔 그냥 나가면 된다. 결제는 가상 목록을 통해서 스마트폰 앱에 저장한 신용카드로 이뤄진다. 소비자의 아마존 계정에 금액이 청구되고 영수증은 스마트폰으로 받는 구조였다. 아마존고의 캐치프레이즈는 ‘저스트 그랩 앤 고(Just Grab and Go)’다. 사고 싶은 물건을 집은 다음 집으로 가라는 것이다. 번거로운 ‘결제과정’, 계산대 앞 ‘줄서기’는 이들에게 용납되지 않는 일들이다.

‘아마존고’ 수준까진 아니더라도 국내엔 많은 유통기업들이 비슷한 무인 시스템을 운영 중이다. 대표적인 게 패스트푸드 업계다. 제품을 만드는 건 여전히 사람의 몫이지만, 주문을 받는 직원들은 키오스크(무인계산기)로 인해 부쩍 줄었다. 롯데리아와 맥도날드는 전체 매장 중 절반 이상이 키오스크를 도입했는데, 호평으로 이어졌다.

◇ 패스트푸드·편의점 앞장, 기계가 사람 대신 계산
고객 입장에선 주문할 때 직원과 대면해야 하는 부담이 줄고, 간혹 불친절한 서비스에 스트레스를 받거나 말싸움하는 일이 현저히 줄어든다. 또한 패스트푸드 업계 특성상 각종 옵션이나 다양한 메뉴 때문에 불편했던 주문이 키오스크로 상당부분 해소됐다. 나아가 키오스크는 몰랐던 혜택과 정보를 제공해 주는 정보 전달 역할도 해 신제품 홍보나 이벤트 등을 소개하기도 한다.

평소 패스트푸드를 애용하는 김종국(31·직장인)씨는 “과거 복잡한 주문을 할 때 직원이 헷갈릴 위험도 있고, 주문이 길어질수록 직원이나 뒷사람의 눈치를 보기 때문에 편하게 주문하는 것이 어려웠다”면서 “하지만 키오스크 설치 매장에 가면 그런 눈치를 볼 필요 없이 여유를 갖고 편하게 주문이 가능해 만족스럽다”고 평가했다.

24시간 운영이 대세로 자리 잡은 편의점 업계도 무인점포를 재빠르게 도입했다. 국내에 약 550여 개의 무인 편의점이 운영 중인데, ‘주간 유인+야간 무인’의 하이브리드 방식이다. 신용카드를 긁어 신분을 증명하고 입장한 뒤 물건을 들고 와 셀프 계산대에서 바코드를 찍고 카드로 결제하는 식이다. 현 단계는 복잡한 ICT 기술이 도입됐다기 보단, 아직까지 야간 운영의 인건비를 낮추기 위한 고육지책의 성격이 크다.

세븐일레븐은 시그니처 브랜드를 통해 무인매장 전략을 꾀하고 있다.[사진=세븐일레븐 제공]
하지만 몇몇 업체는 ‘미래형 무인 편의점’의 청사진을 그리기도 한다. 가장 적극적인 기업은 세븐일레븐이다. 이 회사는 ‘세븐일레븐 시그니처’란 브랜드를 통해 무인점포를 선보이고 있다. 지난 2017년 5월 잠실 롯데월드타워 31층에 ‘핸드페이’, ‘무인계산대’ 등을 갖춘 시그니처 매장 오픈을 시작으로 다양한 특수상권(직원들만 들어올 수 있는 빌딩이나 오피스, 공장 등 점포 보안과 안전 유지가 가능한 상권)에 무인점포 솔루션을 도입해왔다.

그러다 지난해 7월 서울 중구에 로드숍 형태의 첫 무인점포를 선보였다. 서울 중구에 문을 연 ‘시그니처 DDR점’이다. 아마존고 수준의 ‘자동화 운영 시스템’을 갖춘 게 특징이다. 특히 도난방지 기술에 힘을 기울였다. 처음 점포에 들어설 때 ‘출입인증단말기’에서 모든 신용카드, 엘포인트, 핸드페이 등을 통해 1차 인증을 거치면 첫번째 게이트가 열리고, 이후 스마트CCTV로 안면 이미지 자동촬영 과정을 추가로 거쳐야 점포에 들어설 수 있다.

쇼핑을 마친 후 퇴점 시에도 ‘이중게이트’ 앞에서 스마트 CCTV를 통해 이미지를 자동 촬영 후에 나감으로써 상품 도난 방지·예방 효과를 크게 높였다. 점포 내부 바닥에는 총 54개의 다목적 ‘전자인식 셀’을 설치했다. 고객 이동 데이터, 상품구매 데이터를 실시간으로 빅데이터를 생성해 저장하기 위해서다.

업계 맏형격인 GS25는 지난해 1월 스마트폰 QR코드를 통해 입장하고 상품을 들고 나오면 자동 결제되는 미래형 편의점을 오픈했다. ‘GS25 을지스마트점’이다. 고객이 점포에 들어가면 34대의 딥러닝 스마트 카메라가 고객 행동을 인식한다. 매대 별로 장착된 총 300여개의 무게 감지 센서는 고객이 어떤 물건을 얼만큼 고르는지를 감지해 딥러닝 스마트 카메라와 함께 고객의 소비 행동을 학습하고 규명한다. 물건을 고르고 스피드 게이트를 빠져나오면 AI기술이 적용된 결제 시스템이 자동으로 결제해 고객에게 모바일 영수증을 제공하는 방식이다.

CU는 무인매장을 인천 송도에 오픈했다.

편의점 CU는 올해 1월 인천시 송도 삼성바이오에피스 사옥에 무인 스마트 편의점 ‘테크 프렌들리 CU’1호점을 열었다. 매장에는 상품의 이동을 추적하는 비전캠과 고객의 동선을 추적하는 모션캠, 매장 전경을 촬영하는 360캠, 이상행동을 감지하는 보안업체의 보안캠 등 약 30대의 인공지능 카메라가 설치돼 있다.

결제는 소비자가 사전에 등록한 CU 셀프 결제 앱인 ‘CU 바이셀프’를 통해 점포 게이트를 통과함과 동시에 자동으로 이뤄진다. 매장 입구에는 안면 등록 키오스크가 설치돼 있어 안면 정보와 ‘CU 바이셀프’ 정보를 한 번 등록하면 이후 방문 때는 휴대전화가 없어도 얼굴 스캔만으로 매장을 출입하고 상품도 결제할 수 있다.

금융권은 비대면 트렌드 강세로 STM(Self Teller Machine) 도입 열기가 뜨겁다.

◇ 금융업계 이젠 무인화가 대세
무인점포는 유통업계만의 트렌드가 아니다. 금융업계에도 무인화 바람이 불고 있다. 그 추세를 살펴볼 수 있는 건 고기능 무인자동화기기(STM·Self Teller Machine)의 도입 속도다. 은행 연합회에 따르면 전국에 설치된 은행 고기능 무인자동화기기는 2019년 12월 말 기준 233대에 달한다. 1년 전(2018년 12월 말) 133대의 두 배가량 급증했다. 현재는 300대 가량으로 늘어난 것으로 파악하고 있다.

STM은 금융권에 널린 기존 ATM보다 기능이 훨씬 많다. 현금 입출금이나 계좌이체, 공과금 납부 등 단순 업무는 기본이다. 예·적금이나 펀드 등 주요 상품에 신규 가입하거나 카드를 발급할 수도 있다. 일회용비밀번호(OTP) 발급, 계좌 비밀번호 변경, 환전, 해외송금 등 100여 개의 업무가 가능하다. 기기에서 해결하기 어려운 부분은 상담원과 화상 연결을 요청하면 된다.

특히 비용면에서 매력적이다. 무인화의 속도가 빨라질수록 은행창구에 필요한 인력이 줄어들기 때문이다. 고기능 무인자동화기기는 기존 ATM에 비해 설치비용이 몇배로 많은 것으로 알려졌다. 그런데도 ‘무인점포’ 수준의 역할을 하기 때문에 비용이 아깝진 않다는 게 금융업계의 공통된 얘기다. 더구나 은행에선 현금 이용이 감소하는 데다 간편결제·모바일뱅킹 시장이 성장하면서 비대면 거래가 빠르게 감소하고 있다. 지점통폐합·인력 재배치 등에 나선 은행의 입장에선 무인화가 비용 절감의 묘수로 떠올랐다.

SK텔레콤이 공식 오픈한 무인매장 ‘T팩토리’전경. [사진=SK텔레콤 제공]
‘탈통신’을 외치는 이동통신업계에서도 무인화는 핫이슈다. 이동통신회사 SK텔레콤은 지난해 10월 서울 홍대 인근에 무인매장 ‘T팩토리’를 열었다. 여기선 바쁘게 오가는 사람들을 억지로 잡아세우는 휴대전화 대리점 판매사원과 입씨름을 할 필요가 없다. 고객이 직원 대면 없이 키오스크만으로 휴대폰 구입부터 요금제 선택, 개통까지 모두 해결할 수 있어 ‘신통방통’한 매장으로 통한다.

고객은 입장(셀프체크인)부터 스마트폰 비교, 가입신청 및 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 스스로 처리할 수 있다.

 

LG유플러스가 서울 종로구에 무인매장‘U+언택트스토어’를 열었다.[사진=LG유플러스 제공]
LG유플러스도 비대면 매장 ‘U+언택트스토어’를 서울 종로구에 오픈할 계획이다. 소비자들은 매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서 ‘최신 스마트폰’, ‘단말 할부 기간’, ‘요금제’, ‘요금할인 방식’, ‘부가서비스 혜택’ 등을 모두 직접 선택할 수 있다.

셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 받는 구조다.요금제 가입부터 유심 개통까지 소요 시간도 약 3분 정도로 짧은 편이다. 기기가 익숙하지 않은 소비자의 경우 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있게끔 배려했다.

KT는 지난 1월 ‘KT셀프라운지’를 대구에 오픈했다. 혼자 서비스를 구경하고 싶은 고객부터 직원과 자세한 상담이 필요한 고객의 입맛까지 맞춘 매장이다. 무인점포 공간과 유인점포 공간으로 나누어져 있다. 하이브리드 방식으로 주간에는 직원상담과 언택트 체험 모두 가능하고 야간에는 무인 점포로만 운영된다.

정부도 골목 곳곳의 동네슈퍼를 ‘스마트’하게 만들겠다고 나섰다. 중소벤처기업부 2020년 7월 ‘스마트슈퍼 구축사업’을 발표했다. 스마트슈퍼란 낮에는 유인, 밤에는 무인으로 운영하는 하이브리드 점포다. 셀프계산대·출입인증장치·보안장비 등을 설치해 심야시간대 무인으로 점포를 운영할 수 있다.

중기부에 따르면 동네슈퍼의 하루 평균 영업시간은 16시간 25분이지만 평균 종사자는 1.29명에 그친다. 한명이 하루 16시간씩 근무하는 셈이다. 여기에 코로나19 사태로 비대면·디지털화하면서 동네슈퍼는 문을 열 수도, 열지 않을 수도 없는 상황에 처했다. 기술과 자본을 갖춘 편의점 프랜차이즈와 달리 소상공인은 무인점포로 바꿀 여력이 없다. 중기부가 직접 스마트슈퍼 만들기에 나선 이유다. 정부는 현재 야간 유동인구가 많아 매출 잠재력이 높은 점포들을 우선적으로 뽑아 스마트 슈퍼를 시범운영 중이다.

이처럼 각종 산업에 무인화가 유행으로 자리 잡은 가장 큰 이유는 ‘인건비 상승’이다. 최근 몇차례 급격히 오른 최저임금과 각종 비용에 부담을 느낀 기업들이 앞다퉈 무인기계를 들이고 있는 것이다.

여기에 지난해는 코로나19 사태까지 겹쳤다. 사회적 거리두기와 영업제한 조치로 경영 환경이 악화되자, 무인점포를 도입하는 속도가 한층 빨라졌다. 주문과 결제를 담당할 직원을 상시 두지 않아도 돼 인건비를 줄일 수 있고, 코로나19 사태로 비대면 서비스가 확산되는 상황과도 맞아떨어진 것이다.

하지만 무인화에 따른 부작용도 만만찮다. 무엇보다 일자리 문제가 대두되고 있다. ‘로봇에게 일자리를 빼앗긴다’는 공포가 어느 정도 현실로 다가온 셈인 것이다. 통계청이 발표한 ‘2021년 2월 고용동향’을 보면 지난 15세 이상 취업자 수는 2636만5000명으로 지난해 같은 달보다 47만 3000명이나 감소했다. 특히 숙박·음식점업(-23만2000명), 도·소매업(-19만4000명) 등 대면서비스업의 취업자가 계속해서 감소세다. 이는 두 업종이 비대면과 무인화 전환을 꾀하는 움직임이 가장 활발한 곳이라는 방증이다.

◇ 툭하면 절도·도난, 무인점포 수난 이어져

인천 서구의 한 잡화 무인매장

언택트 기술이 늘어나면서 이에 적응하지 못하는 사람들이 불편을 느끼는 ‘언택트 디바이드(Untact divide)’ 현상도 풀어야 할 숙제다. 언택트 디바이드란 늘어난 언택트 기술에 적응을 하지 못한 사람들이 불편을 느끼는 현상을 말한다.

특히 디지털 환경에 익숙지 않은 노년 계층에서 두드러질 가능성이 높다. 실제로 과학기술정보통신부가 2018년 실시한 정보취약계층 디지털 정보화 수준 조사 결과를 보면, 일반 국민의 디지털 정보화 수준이 100%라고 했을 때 장노년층은 63.1% 수준에 머물렀다.

/ 패스트푸드 업계는 키오스크(무인계산대)를 적극 도입하고 있다.

최근엔 키오스크에 익숙하지 않은 어머니가 음식 주문에 실패해 좌절한 사연이 온라인에서 많은 공감을 받으면서 화제가 됐다. 최근 한 누리꾼은 ‘엄마가 햄버거 먹고 싶어서 집 앞 ○○○에 가서 주문하려는데 키오스크를 잘 못다뤄서 20분 동안 헤매다 그냥 집에 돌아왔다고, 화난다고 전화했다’면서 ‘말하시다가 엄마가 울었다. 엄마 이제 끝났다고 울었다’고 트위터에 글을 올렸다. 당시 직원은 바빠 보여 말을 걸지 못했다고도 덧붙였다.

해당 사연은 1만회가 넘게 공유됐고, 사연을 접한 누리꾼들 역시 키오스크의 불편한 점에 대해 공감했다. ‘키오스크 화면이 광고 등으로 복잡하다’, ‘터치스크린의 반응이 느려서 불편하다’, ‘젊은 사람도 어렵다’는 반응이 이어졌다.

개인정보 도용이나 도난 등의 보안 이슈도 문제다. 가령 비대면 금융상품의 경우 개인정보를 도용 당하면 본인도 모르게 상품이 해지되거나 현금이 인출될 수 있다.

무인점포 매장에선 키오스크를 통해서 결제가 이뤄진다

최근 골목 곳곳에 들어서는 무인점포는 도난 이슈로 골머리를 앓고 있다. 지난 2월엔 경기도 용인시에 있는 24시간 무인점포에서 잇따라 현금 도난 사건이 발생해 경찰이 수사에 나섰다. 손님이 찾지 않는 심야시간대를 틈타 검은색 롱패딩에 마스크를 착용한 남성 1명이 24시간 무인점포에 들어가 계산기를 부수고 안에 들어있던 현금을 챙겨 도주했기 때문이다.

도난을 막기 위한 경보장치나 CCTV는 범죄를 차단하기엔 역부족이라는 게 업주들의 하소연이다. 한 무인점포 관계자는 “주로 미성년자들이 물건을 훔쳐 가는데 액수도 크지 않아 신고를 하기도 애매한 상황”이라며 “무인계산기 사용법을 몰라 실수로 계산하지 않았다고 주장하는 사람도 있어 점포 운영에 여러 어려움을 겪고 있다”고 토로했다. 또한 무인 시스템의 증가에 맞춰 현실적인 보안 대책이 시급하지만, 간단한 문제가 아니다. 보안시스템을 정교하게 짤수록 더 많은 창업비용을 필요로 한다.

결국 영업 이익률을 끌어올리기 위해 무인점포를 선택한 건데, 보안을 촘촘하게 하면 할수록 인건비만큼의 비용이 더 들어갈 수도 있는 일이다.

서울 홍대 인근에 위치한 프레시스토어 육류자판기 무인매장

무인카페 업계 관계자는 “지금의 무인화 전략은 기계 값 대비 수익이 기대치를 밑도는 경우가 적지 않다”면서 “대기업에서 우후죽순 내놓는 무인점포도 소비자의 이목을 끌기 위한 마케팅 수단에 그쳤다는 평가가 도는 것도 사실”이라고 말했다. 무인점포 시대가 성큼 다가왔지만, 해결할 문제 또한 코 앞에 당면해 있다.