명절 대목마다 백화점 선물 접수창구에 길게 늘어서던 대기 행렬이 리테일 테크의 도입으로 사라질 전망이다. 최근 소비자들이 프리미엄 선물의 품질을 오프라인 점포에서 직접 눈으로 확인하길 원하면서도, 결제와 배송 단계에서는 이커머스 수준의 신속함을 요구하는 이중적 소비 행태가 확산되고 있다. 이에 따라 오프라인 대형 유통 채널들은 점포 내 혼잡도를 낮추고 체류 시간을 효율적으로 통제하기 위한 오프라인 디지털 전환(DX)에 속도를 내는 양상이다.
이 같은 산업 흐름 속에서 신세계백화점(대표 박주형)이 과거 강남점 명절 선물 구매 고객의 약 45%가 단 1개의 상품만 구매하는 ‘단건 주문’ 수요였다는 실적 데이터에 착안했다. 고질적인 병목 현상을 해소하기 위해 신세계는 이달 23일까지 전점 명절 행사장에 스마트폰 스캔만으로 쇼핑을 끝내는 ‘QR 바로주문’ 시스템을 업계 최초로 전격 가동했다. 이를 통해 소량 구매자들은 배송 데스크를 거치지 않고 해당 자리에서 약 30초 만에 스스로 접수를 완료하는 초고속 동선을 확보하게 됐다.
이번 디지털 솔루션 도입은 단순한 편의성 개선을 넘어, 오프라인 점포 특유의 프로모션 혜택을 모바일 결제 환경에 완벽히 이식했다는 점에서 전략적 의미가 크다. 진열된 상품의 QR코드를 인식시켜 배송지를 입력하는 것은 물론, 신백멤버스 가입자가 씨티·삼성·신한·하나·BC바로 등 5대 제휴카드로 결제할 경우 오프라인과 동일하게 최대 7%의 신백리워드(식품 브랜드 합산) 적립 혜택을 챙길 수 있도록 시스템을 설계했다.
유통업계에서는 신세계백화점의 이번 선제적 조치가 오프라인 특유의 강력한 상품 신뢰도에 배달 플랫폼 수준의 인터페이스를 결합한 성공적인 온·오프라인 연계(O2O) 사례라고 평가한다. 시장에서는 명절 시즌마다 가장 큰 페인 포인트(Pain Point)로 지적되던 접수 대기 시간을 획기적으로 단축함으로써, 고객의 쇼핑 피로도를 대폭 낮추고 고관여 소비층의 체류 만족도를 한층 끌어올릴 것이라는 심도 있는 분석을 내놓고 있다.
이번 추석 시즌의 트래픽 분산 성과를 바탕으로, 해당 QR 주문 인프라는 향후 점포 내 엘리베이터, 키오스크, VIP 라운지 등 백화점 구역 전반으로 확장될 관측이다. 오프라인 공간의 물리적 제약을 허무는 백화점 업계의 테크 융합은 향후 스마트 리테일 생태계의 표준으로 자리 잡을 전망이다. 결국 핵심은 오프라인 매장만의 압도적인 상품 큐레이션 경험을 훼손하지 않으면서, 결제와 배송 등 백오피스 영역의 디지털 마찰 계수를 얼마나 ‘제로(0)’에 가깝게 줄여내느냐에 달려 있다.
