국내 하이엔드 리조트 시장이 단순한 거대 시설 구축 경쟁을 넘어 투숙객 한 사람만을 위한 초개인화 소프트웨어 경쟁으로 급격히 전환되고 있다. 해외 럭셔리 호스피탈리티 브랜드를 경험한 프리미엄 소비자들이 늘면서, 투숙객이 요청하기 전 니즈를 정밀하게 파악하는 하이엔드 서비스 감도가 브랜드 생존의 핵심 열쇠로 부상하는 양상이다.
이랜드파크는 오는 2026년 10월 정식 개관을 앞둔 첫 럭셔리 리조트 ‘그랜드 켄싱턴 설악비치’의 성공적인 안착을 위해 실무 중심의 맞춤형 서비스 훈련을 단행했다. 2024년 신설된 서비스혁신팀 주관으로 8월 25일부터 28일까지 나흘간 진행된 이번 프로그램에는 국내외 5성급 호텔 및 국빈 응대 경력을 지닌 베테랑을 포함해 객실, 식음, 조리 파트 임직원 30여 명이 참여해 정밀 시뮬레이션을 이수했다.
현장 실습은 가상의 VIP 고객 페르소나를 설정해 1:1 버틀러 형식의 ‘선제적 대응’ 시나리오를 구체화하는 데 집중됐다. 직원들은 고객과 상호 역할을 교대하며 대화 화법은 물론 비언어적 커뮤니케이션인 시선 처리, 고객과의 적정 거리, 복장 규정(그루밍)을 점검받는 등 럭셔리 서비스 노하우를 밀도 있게 공유했다.
현장 관계자들은 말하지 않아도 필요한 서비스를 먼저 제시하는 ‘선제적 버틀러 케어’가 오프라인 리조트의 가치를 결정짓는 결정적 무기가 될 것이라는 심도 있는 분석을 내놨다. 유통업계에서는 럭셔리 브랜드의 성패가 하드웨어보다 현장 인력의 감도 높은 1:1 케어 역량에 좌우된다며, 독자 브랜드로서 그랜드 켄싱턴이 선보일 하이엔드 서비스 체계에 강한 자신감을 내비쳤다.
이랜드파크는 이번 실습에서 도출된 세부 지표를 전 영업 현장으로 확산 적용해 투숙 전 과정에서 빈틈없는 개인화 경험을 안착시킬 방침이다. 첫 럭셔리 독자 브랜드를 전면에 내건 이랜드파크의 서비스 체질 개선 전략이 차별화된 고객 만족으로 결실을 맺을 수 있을지 관련 업계의 이목이 쏠리고 있다.
