제주 지역에서 스포츠·아웃도어 리테일 사업을 전개하고 있는 김형준 대리점주(대표)는 지역 소비 특성과 관광객 수요를 기반으로 안정적인 매출 성장을 이어가고 있다. 지난 2025년 기준 ‘에스마켓’ 제주점은 연매출 32억 원, ‘에스마켓’ 서귀포점은 18억 원을 기록했다. ‘스노우피크’ 신제주점 역시 연매출 13억 3천만 원을 올리며 시장에 안착했다.
김형준 대리점주가 처음부터 리테일 사업을 선택했던 것은 아니다. 패션회사에 근무하면서 직장 생활을 계속할지, 새로운 사업에 도전할지를 두고 고민하는 과정에서 리테일에 관심을 갖게 됐다. 고객과 직접 소통하는 일을 좋아했고, 패션 영업을 경험하며 판매와 매장 운영에 대한 자신감도 쌓았다.
특히 ‘단순히 상품을 판매하는 매장을 만드는 것보다 고객이 제품을 구매한 뒤 만족감을 갖고 돌아가고, 다시 방문할 수 있는 매장을 만들고 싶다’는 생각이 컸다. 그는 자신이 가진 영업 경험과 고객 커뮤니케이션 역량을 직접적인 리테일 경쟁력으로 연결해 보기로 했다.
첫 매장은 2012년 11월부터 2016년 3월까지 운영한 TATE 제주점이었다. 이후 리테일 사업의 방향을 스포츠·슈즈·아웃도어 중심으로 확장하면서 현재는 ‘에스마켓’ 제주점과 서귀포점, ‘스노우피크’ 신제주점을 운영 중이다.
김형준 대리점주는 “처음에는 어려움도 많았지만 꾸준히 매장을 찾아 주시는 고객과 직원들을 칭찬해 주시는 고객들을 보면서 함께 성장해 왔습니다”라며 “그 과정에서 쌓인 고객과의 신뢰가 지금 사업을 이어가는 가장 큰 자산”이라고 말했다.
◇ ‘제주서 무엇이 잘 팔릴까’에서 출발… 상권에 맞춘 포트폴리오 구축
현재 운영 브랜드의 상당 부분은 스포츠와 아웃도어 카테고리에 집중돼 있다. 이는 단순히 브랜드의 인지도나 상품 경쟁력만을 보고 결정한 구성이 아니다. 제주 상권을 직접 분석한 결과와 관광객 및 도민의 소비 패턴을 함께 고려한 것이다.
김 대리점주는 제주에서 멀티슈즈 전문점의 시장성이 높다는 점에 주목했다. 제주라는 지역 특성상 관광객뿐 아니라 도민 역시 일상에서 걷기, 러닝, 골프, 등산, 여행 등 다양한 활동을 즐기고 있어 신발과 스포츠 관련 상품의 활용도가 높다는 판단이었다.
특히 최근에는 관광객 소비의 변화가 매장 구성에 영향을 미치고 있다. 신제주를 중심으로 중국, 대만, 싱가포르 등 해외 관광객의 스포츠·아웃도어 상품에 대한 관심이 높아지는 흐름을 확인하면서 ‘스노우피크’를 새로운 성장축으로 선택했다. ‘스노우피크’ 신제주점은 이 같은 수요 변화에 대응하기 위해 오픈 전부터 시장을 검토했다.
단기간의 유행보다는 제주 상권에서 해외 관광객과 지역 고객이 함께 소비할 수 있는 브랜드인지, 기존 매장과 시너지를 낼 수 있는지를 중심으로 사업성을 판단했다. 현재 연매출 13억 3천만 원을 기록하면서 초기 기대에 부합하는 성과를 내고 있다. 결국 김 대리점주의 브랜드 구성은 ‘제주에서 무엇이 잘 팔리는가’라는 단순한 질문에서 출발해 ‘제주 고객이 실제로 어떤 라이프스타일을 갖고 있고, 관광객은 어떤 상품을 찾는가’라는 관점으로 확장됐다.
◇ 할인보다 ‘재방문’에 초점…기억하고 다시 찾도록 만드는 것이 경쟁력
김 대리점주가 매장 운영에서 가장 중요하게 생각하는 기준은 재방문이다. 가격 할인이나 단기 프로모션을 통해 고객을 유입시키는 것보다 한 번 방문한 고객이 매장을 기억하고 다시 찾도록 만드는 것이 장기적인 경쟁력이라고 생각했다.
이를 위해 판매사원의 기본적인 응대 역량을 중요하게 보고 있다. 친절한 응대는 물론 상품에 대한 정확한 설명, 고객의 사용 목적과 라이프스타일을 고려한 제안 등을 판매의 기본으로 삼고 있다. 특히 스포츠와 아웃도어 상품은 고객마다 사용 목적과 선호도가 크게 다르다는 점에서 판매사원의 상품 이해도가 중요하다. 단순히 인기 상품을 권하는 방식이 아니라 고객이 어떤 환경에서 제품을 사용할 것인지 파악하고, 적합한 상품을 제안하는 것이 실제 구매 만족도를 높이는 방법이라는 설명이다.
판매사원 교육도 정기적으로 진행한다. 대리점 자체 교육과 함께 매주 토요일 매장 오픈 전에는 그 주에 집중적으로 추천할 상품을 선정해 제품 교육을 실시한다. 신상품이나 주요 상품의 특징을 공유하고 직원들이 실제 고객에게 설명할 수 있도록 상품 정보를 반복적으로 점검하는 방식이다. 그가 멘토가 되어 상품 지식부터 고객 응대, 판매 방식, 매장 운영까지 전반적인 업무를 함께 교육한다.
리테일 현장에서는 상품 지식만으로 판매 역량이 완성되기 어렵다는 판단에서다. 고객을 어떻게 응대해야 하는지, 구매 목적을 어떻게 파악해야 하는지, 상품의 장단점을 어떤 방식으로 설명해야 하는지 등은 실제 현장에서 경험을 통해 익혀야 하는 부분이 많다. 이를 개인의 역량에만 맡기지 않고 조직 차원의 교육 시스템으로 만들고 있다. 특히 멀티슈즈 매장은 상대적으로 직원 수가 많은 만큼 개개인의 판매 능력 못지않게 팀 분위기와 협업이 중요하다고 보고 있다.
평가 기준도 개인 판매 실적에만 맞추지 않는다. 고객 만족도와 서비스 품질을 함께 고려하는 문화를 만들고 직원들이 서로의 경험을 공유하며 성장할 수 있는 환경을 구축하는 데 초점을 맞추고 있다. 과거에는 개인 매출 실적에 따른 인센티브도 운영했지만 직원 간 경쟁이 지나치게 강해지고 마찰이 발생하면서 현재는 개인 단위의 인센티브를 운영하지 않고 있다. 대신 전 매장을 대상으로 월 매출 목표 대비 달성률과 연간 목표 달성률을 기준으로 인센티브 제도를 운영하며 조직 전체가 매출 목표에 관심을 갖도록 유도하고 있다.
◇ 사은품부터 디지털 마케팅까지 고객 접점 확대…앞으로 더욱 강화할 것
고객 만족을 높이기 위한 매장 운영도 지속하고 있다. 각 매장에는 사은품을 상시적으로 비축하고 있으며 매장별 상황에 따라 사은품 행사를 탄력적으로 진행한다. 가격 할인 중심의 프로모션에서 벗어나 고객에게 구매 과정에서 추가적인 만족을 제공하는 방식이다.
홍보와 마케팅은 현재 ‘스노우피크’ 신제주점을 중심으로 강화하고 있다. 오픈 초기에는 인플루언서를 활용한 인스타그램 중심의 홍보를 진행했다. 신제주점의 인지도를 빠르게 높이고 온라인에서 매장과 브랜드를 노출시키는 데 초점을 맞춘 전략이었다. 올해부터는 해외 관광객 가운데 중국인 고객 비중이 높은 점을 고려해 중국 소비자를 겨냥한 마케팅으로 범위를 넓혔다.
김형준 대리점주의 리테일 운영 방식은 결국 ‘고객 경험’과 ‘조직 운영’으로 요약된다. 제주라는 지역적 특성을 고려해 스포츠·아웃도어 중심의 브랜드 포트폴리오를 구축하고, 현장에서는 상품 교육과 멘토링을 통해 판매 경쟁력을 높인다. 여기에 해외 관광객을 겨냥한 디지털 마케팅을 결합해 고객 접점을 넓히고 있는 점이 타 대리점과 다른 차별화 포인트다.
김 대리점주는 “제주 지역은 관광객 소비와 지역 소비가 동시에 존재하는 독특한 구조를 갖고 있습니다. 이 같은 환경에서 지역 소비자의 일상적인 스포츠·아웃도어 수요와 외국인 관광객의 새로운 소비 트렌드를 함께 읽으면서 매장 경쟁력을 만들어 갈 수 있다고 생각합니다”라고 말했다.
이어 “매장을 찾은 고객이 상품뿐 아니라 서비스에서도 만족하고 돌아갈 수 있도록 하는 것이 중요해요. 결국 고객이 다시 찾아오는 매장을 만드는 것이 리테일 사업의 가장 기본적인 경쟁력이 될 것입니다”라고 강조했다.
