최근 유통업계의 화두는 단순히 물건을 파는 것을 넘어 고객의 시간을 얼마나 효율적으로 점유하느냐로 옮겨가고 있다. 온라인과 오프라인의 경계가 무너지는 ‘빅 블러(Big Blur)’ 현상이 가속화되는 가운데, 국내 최대 유통 기업인 신세계그룹이 글로벌 AI 선두주자 오픈AI(OpenAI)와 손을 잡으며 게임 체인저를 자처하고 나섰다. 단순한 기술 도입을 넘어 유통의 체질 자체를 AI 중심으로 재편하겠다는 복안이다.
신세계그룹(회장 정용진)은 지난 6일 웨스틴 조선 서울에서 오픈AI와 ‘AI 커머스 사업협력’을 위한 양해각서(MOU)를 체결하며 본격적인 ‘AI 퍼스트’ 전략을 선언했다. 이번 협력은 국내 유통사 중 최초 사례로, 양사는 2027년까지 챗GPT 대화창 하나로 검색부터 결제, 배송 예약까지 원스톱으로 해결되는 ‘완결형 AI 커머스’ 모델을 상용화한다는 계획이다.
특히 눈에 띄는 대목은 고객의 생활 패턴에 깊숙이 침투하는 ‘초개인화’ 전략이다. 연내 이마트 앱에 탑재될 예정인 ‘AI 쇼핑 에이전트’는 일종의 디지털 퍼스널 쇼퍼 역할을 수행하게 된다. 고객이 매장에 들어서는 순간 자동 주차 등록을 지원하는 것은 물론, 과거 구매 이력을 바탕으로 최적의 장바구니 리스트를 제안한다. 예컨대 사용자가 “가족 식사 준비해줘”라고 입력하면 AI가 메뉴 선정부터 재료 구매까지 대행하는 식이다.
시장에서 바라보는 이번 제휴의 핵심은 데이터와 기술의 결합이 가져올 파급력이다. 신세계그룹은 이마트, SSG닷컴, 스타벅스 등 국내에서 압도적인 온·오프라인 고객 접점을 보유하고 있다. 여기에 오픈AI의 최첨단 언어 모델이 결합할 경우, 파편화되어 있던 고객 데이터가 실시간으로 구매 전환을 유도하는 ‘지능형 비즈니스’로 진화할 것으로 관측된다. 미국 월마트가 오픈AI와의 협력을 통해 이미 고객 소통 채널을 강화하며 유의미한 성과를 거두고 있다는 점도 이러한 분석에 무게를 실어준다.
신세계는 단순히 서비스 개발에 그치지 않고 전사적인 AX(AI 전환)를 추진할 방침이다. 임직원 대상 AI 교육 프로그램을 운영하고 업무 생산성을 높이는 등 조직 전반의 DNA를 교체하겠다는 의지다. 이는 단순한 이벤트성 제휴가 아니라 인구 구조 변화와 소비 침체라는 위기 속에서 기술을 통해 돌파구를 찾으려는 전략적 포석으로 풀이된다. 결국 핵심은 AI가 제공하는 편의성이 얼마나 실질적인 매출 증대로 연결되느냐에 달려 있다.
이번 협력은 디지털 변화에 민감한 한국 시장을 테스트베드로 활용하려는 오픈AI의 의중과도 맞닿아 있다. 유통업계 관계자들은 신세계의 행보가 다른 유통 대기업들의 AI 경쟁에 불을 붙이는 촉매제가 될 것으로 내다보고 있다. 장기적인 관점에서 이번 프로젝트는 전통적인 유통업의 정의를 정보통신기술(ICT) 기반의 서비스업으로 확장하는 중대한 변곡점이 될 것으로 전망된다.
