국내 유통 시장을 찾는 외국인 관광객의 지형도가 급변하고 있다. 단체 관광객 중심에서 개별 유커 및 글로벌 2030세대 여성 위주로 재편되면서, 이들의 정교한 취향을 맞추는 고객 경험(CX) 설계가 백화점업계의 핵심 생존 전략으로 부상했다.
현대백화점(대표 정지영)이 이러한 흐름에 발맞춰 외국인 소비자의 시각에서 쇼핑 인프라를 전면 점검하는 ‘글로벌 CX 어드바이저’ 제도를 도입했다. 실제로 올해 상반기 이 회사의 외국인 구매자 중 70%가 2030세대였으며, 이 가운데 여성 비율이 81%에 달해 타깃 심층 분석의 필요성이 커진 상황이다.
이번에 선발된 1기 자문단은 일본, 대만, 중국, 세네갈 등 4개국 출신의 국내 거주 외국인 여성 5명(평균 29세)으로 구성됐다. 이들은 오는 9월 초까지 더현대 서울, 압구정본점, 무역센터점을 비롯해 김포 프리미엄 아울렛, 동대문 아울렛 등 다국적 고객이 밀집하는 주요 거점 매장을 직접 체험한다. 매장 이용부터 분실물 접수까지 현장의 모든 ‘페인 포인트(불편 사항)’를 발굴해 CX기획팀과 개선안을 도출할 계획이다.
시장에서는 현대백화점의 이러한 행보를 일회성 이벤트가 아닌, 디지털과 오프라인을 잇는 글로벌 스탠다드 구축 작업의 연장선으로 보고 있다. 지난해 6월 선보인 11개 언어 지원 AI 어시스턴트 ‘헤이디’의 경우, 외국인 방문객이 몰리는 더현대 서울에서 이용자 10명 중 3명이 외국인일 정도로 이미 가시적인 성과를 내고 있다.
추석 이후 참여 국적과 규모를 확대한 2기 운영까지 예고되면서, 인바운드 리테일 시장의 주도권을 잡기 위한 업계 내 서비스 고도화 경쟁은 더욱 치열해질 것으로 관측된다. 결국 핵심은 국적별, 세대별로 다변화되는 글로벌 고객의 숨은 니즈를 얼마나 정밀하게 현장에 이식하느냐에 달려 있다.
