이커머스 시장이 단순 가격 경쟁을 넘어 기술 기반의 쇼핑 경험(CX) 고도화 단계로 진입하고 있다. 방대한 상품 데이터 속에서 고객이 겪는 정보 피로도를 줄이고, 구매 결정까지의 시간을 단축시키는 인공지능(AI) 기술 도입이 유통 플랫폼의 핵심 경쟁력으로 부상하는 모습이다.
소비자가 상품을 검색하고 비교하는 과정에서 발생하는 하차율을 낮추는 것이 최근 이커머스 업계의 최우선 과제로 떠올랐다. 수만 개의 후기와 복잡한 스펙 표가 오히려 구매 결정을 방해하는 요소로 작용하면서, 능동적으로 정보를 요약하고 추천해 주는 AI 솔루션의 중요성이 커졌다.
이러한 흐름 속에서 쿠팡은 상품 탐색 및 비교, 구매 판단으로 이어지는 전 과정에 AI 알고리즘을 전면 배치하는 전략을 취하고 있다. 기존에는 소비자가 챗봇에 직접 문의하거나 일일이 상세 페이지를 열람해야 했으나, 최근 선보인 시스템은 탐색 이력과 제품 제원을 AI가 실시간 분석해 맞춤형 비교 지표를 선제적으로 제시한다.
실제로 가전·디지털 및 로켓배송 주요 품목에는 이미지 기반의 인포그래픽 변환 기술과 리뷰 요약 알고리즘이 우선 적용됐다. 세탁 용량을 티셔츠 장수로 환산해 시각화하거나 긍·부정 실사용 후기를 압축해 보여주는 식이다. 또한 동일 라인업 내 스펙 차이를 자동 비교해주는 기능 등이 가전 분야를 시작으로 도입되면서 이용자 편의성이 향상되고 있다.
AI를 활용한 쇼핑 동선 단축이 실제 거래액 증대 및 고객 유치에 직접적인 영향을 줄 것으로 전망하고 있는 가운데 정보 과부하를 해소하고 개인화된 구매 환경을 제공하는 플랫폼이 향후 이커머스 시장의 주도권을 쥘 것이라는 시각이다.
전문가들은 “플랫폼 간 가격과 배송 속도가 하향 평준화되는 상황에서 AI를 활용한 차별화된 쇼핑 경험이 고객 이탈을 막는 핵심 요체가 될 것”이라며 “향후 커머스 AI 기술은 단순 추천을 넘어 상품 설명 페이지 전체를 고객 맞춤형으로 실시간 생성하는 수준으로 진화할 것”이라고 말했다.
