과거 인적 서비스의 정수로 불리던 호텔 산업이 인공지능(AI)과 결합하며 비대면 초개인화 서비스로 빠르게 재편되고 있다. 특히 국내 호텔업계 최초로 생성형 AI를 도입했던 워커힐 호텔앤리조트(대표 현몽주)가 서비스 론칭 1주년을 맞아 단순 정보 제공을 넘어선 ‘지능형 가이드’ 체계를 구축하며 디지털 전환(AX)의 선두주자로 나섰다.
시장에서는 이번 고도화 작업이 개별 여행객(FIT)의 비중이 높아지는 글로벌 관광 트렌드에 대응하기 위한 전략적 포석으로 분석하고 있다. 실제로 워커힐 AI 가이드는 지난 1년 동안 3만 명 이상의 이용자를 확보했으며, 투숙객 3명 중 1명이 활용할 만큼 호텔 이용의 필수 관문으로 자리 잡았다. 다국어 지원을 통해 외국인 관광객의 접근성을 높인 점도 성장을 견인한 핵심 요소로 꼽힌다.
새롭게 도입된 서비스 중 가장 눈에 띄는 대목은 ‘나의 워커힐 유형 찾기’다. 이는 지난 3년간 축적된 방대한 투숙 데이터를 기반으로 고객을 9가지 페르소나로 분류해 최적의 동선을 제안하는 기능이다. 예컨대 식도락과 활동적인 경험을 중시하는 ‘푸드·액티비티’형 고객에게는 프리미엄 뷔페와 야외 레저 시설을 연계한 맞춤형 여정을 추천하는 식이다. 이는 단순한 시설 안내를 넘어 고객의 잠재적 취향을 자극하는 데이터 기반의 큐레이션이다.
예약 편의성도 획기적으로 개선됐다. 기존에는 유선이나 홈페이지를 거쳐야 했던 6개 직영 레스토랑의 예약과 취소 업무를 AI 채팅창 안에서 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다. 또한, 홈페이지와 투숙객 전용 웹 서비스에 ‘플로팅 버튼’을 상시 배치해 고객이 정보 탐색 중 언제든 필요한 지원을 받을 수 있도록 UI(사용자 인터페이스)를 최적화했다.
내부 운영 효율을 위한 기술 투자도 병행된다. 워커힐은 하반기 중 내부 업무용 AI 시스템인 ‘와이즈(WISE) 2.0’을 도입할 예정이다. 단순 매출 조회를 넘어 기상 상황, 환율, 과거 이용 패턴 등 외부 변수를 복합적으로 분석해 향후 영업 전략까지 도출하는 지능형 엔진이다. 이를 통해 구성원들은 반복적인 데이터 수집 업무에서 벗어나 서비스 품질 제고라는 본질적인 가치에 집중할 수 있게 된다.
업계 관계자는 “전통적인 대면 서비스에 강점이 있던 특급 호텔들이 이제는 데이터 분석 역량을 핵심 경쟁력으로 삼기 시작했다”며 “AI가 고객 접점의 편의성을 높이는 동시에 내부 운영 비용을 절감하는 이중 효과를 거두고 있다”고 평가했다.
결국 핵심은 단순한 기술 도입이 아니라, 호텔이라는 물리적 공간과 디지털 데이터를 얼마나 유기적으로 연결하느냐에 달려 있다. 워커힐의 행보는 AI를 통해 고객의 감정까지 읽어내려는 고도의 서비스 전략으로 풀이된다. 단순한 기술 실험을 넘어 브랜드의 품격과 효율성을 동시에 확보하려는 특급 호텔들의 AX 경쟁은 향후 시장의 판도를 가르는 결정적 변수가 될 것으로 전망된다.
