오프라인 매장이 단순한 물건 구입 장소를 넘어, 소비자의 탐색과 비교를 돕는 ‘체험형 거점’으로 빠르게 변모하고 있다. 온라인 쇼핑의 한계로 지목되던 착용감, 신체 치수, 피부 적합성 등의 불확실성을 매장에서 직접 해소하도록 돕는 고객 경험(CX) 강화 전략이 패션 및 뷰티 리테일 전반으로 확산되는 모양새다.
이 같은 흐름은 리테일 매장 내 구체적인 서비스 도입으로 이어지고 있다. 스포츠 브랜드 아디다스는 롯데월드몰 브랜드 센터에서 개인의 발 형태와 아치 높이 등을 정밀 측정해 운동 목적별 최적의 신발을 제안하는 ‘풋스캔 서비스’를 선보이며 체형 기반의 추천 시스템을 구축했다.
뷰티 분야 역시 체험 요소를 한층 강화했다. CJ올리브영은 성수동에 위치한 ‘올리브영 뷰티 맨션 성수’를 통해 카테고리별 전문 컨설팅과 정밀 진단, K뷰티 기기 전용 체험 공간인 ‘뷰티 디바이스 스튜디오’를 운영하며 고객 접점을 넓히고 있다. 아모레퍼시픽 또한 ‘아모레용산’을 리뉴얼하며 미래 피부 상태 변화까지 예측·시각화해 주는 ‘시티랩’ 진단 서비스를 도입해 맞춤형 경험의 정교함을 높였다.
패션 분야에서는 구매 실패율을 줄이기 위한 현장 지원책이 실질적인 성과로 연결되고 있다. 신성통상의 SPA 브랜드 탑텐(TOPTEN10)은 스타필드 하남점과 용인유방점 등 주요 거점 매장에 일회용 줄자와 체형별 안내문을 비치하는 오프라인 전용 서비스를 도입했다. 속옷 선택에 어려움을 겪던 소비자들의 방문이 늘어났을 뿐만 아니라, 용인유방점의 경우 사이즈 오차로 인한 반품 및 교환 비율이 눈에 띄게 감소하며 매장 운영 효율이 크게 개선됐다. 이에 맞춰 와이어리스, 심리스, 릴랙스 등 라인업을 14종으로 세분화해 제품 선택 폭도 대폭 확장했다.
매장의 역할이 매출 발생 지점에서 브랜드 신뢰도를 제고하는 서비스 거점으로 전환되고 있다고 본다. 온라인 커머스의 급성장 속에서 오프라인 공간만이 제공할 수 있는 오감 체험과 오차 줄이기 서비스가 매장 방문의 명분을 제공한다는 해석이다.
고객 니즈에 맞춘 세심한 서비스 배치가 오프라인 유통 채널의 체질 개선을 이끄는 핵심 동력이 될 것으로 전망한다. 전문가들은 소비자가 구매 전 느끼는 불확실성을 줄여주는 리테일 CX 혁신이 향후 패션 및 뷰티 기업의 장기적인 브랜드 충성도와 직결될 것이라고 평가하고 있다.
