유통 및 외식 프랜차이즈 업계가 고질적인 구인난과 인건비 상승에 대응하기 위해 매장 운영의 디지털 전환(DX)에 속도를 내고 있다. 과거 고객 응대에 치중됐던 인공지능(AI) 기술이 이제는 가맹점주와 현장 직원들의 업무를 돕는 내부 솔루션으로 진화하는 추세다. 이에 따라 고도화된 IT 기술력을 갖춘 ICT 기업들이 유통 B2B(기업 간 거래) 시장으로 영역을 확장하며 새로운 성장 동력을 확보하고 있다.
이러한 흐름 속에서 현대백화점그룹의 ICT 전문기업 현대퓨처넷(대표 김성일)이 식음료(F&B) 프랜차이즈 시장을 겨냥한 AI 솔루션 영토 확장에 나섰다. 현대퓨처넷은 배스킨라빈스를 운영하는 비알코리아와 매장 전용 자동응답 AI 챗봇 공급 계약을 맺고 연내 서비스 구축을 완료할 계획이다. 이번 계약은 단순히 일회성 시스템 구축을 넘어, 현대퓨처넷이 자체 개발한 고도화된 AI 기술을 대형 프랜차이즈 현장에 이식해 사업 포트폴리오를 다각화한다는 점에서 의미가 크다.
현장에 도입될 모바일 기반 AI 어시스턴트는 매달 쏟아지는 신제품 정보와 복잡한 프로모션, 매장 관리 매뉴얼을 실시간으로 안내하며 현장 직원들의 업무 피로도를 낮출 것으로 기대된다. 이 서비스의 핵심은 현대퓨처넷이 자체 통합 AI 솔루션인 ‘옵티포스(OptiForce)’다.
옵티포스는 방대한 데이터를 의미 단위로 저장해 신속한 탐색을 지원하는 특수 데이터베이스 ‘벡터코어(VectoCore)’와 답변의 정확도를 극대화하는 ‘검색 증강 생성(RAG)’ 기술을 융합해 오답률을 최소화했다. 아울러 아마존웹서비스(AWS)와 마이크로소프트 애저를 모두 지원하는 멀티클라우드 환경을 갖춰 향후 가맹점 확대나 기능 추가 시에도 유연한 확장이 가능하다.
시장에서는 이번 협력을 계기로 유통·식음료 업계의 백오피스 및 매장 관리 AI 도입이 더욱 가속화될 것으로 관측된다. 그동안 가맹본부와 점주 간의 소통 공백이나 빈번한 직원 교체로 인한 교육 비용 발생이 고질적인 문제로 지적되어 왔으나, AI 챗봇이 이를 효율적으로 보완할 수 있기 때문이다.
결국 단순한 기술 공급을 넘어 현장의 고질적인 비효율을 해결하고 가맹점의 생존력을 높이는 디지털 인프라 구축이 향후 유통 B2B 시장의 패권을 잡는 핵심 경쟁력이 될 것으로 풀이된다. 전통적인 유통 환경이 테크 기반의 스마트 매장으로 변모하는 과정에서 ICT 기업들과 유통 대기업 간의 합종연횡이 어떤 시너지를 낼지 장기적인 관점에서 지켜볼 대목이다.
