인공지능이 상품 탐색부터 결제까지 직접 조력하는 ‘에이전틱 커머스(Agentic Commerce)’가 새로운 표준으로 부상하고 있다. 소비자가 복잡한 검색 과정을 거치지 않고 대화 형태로 니즈를 해결하는 방식이 확산되면서, 해외여행 수요를 잡기 위한 면세점들의 디지털 플랫폼 전략도 급변하는 추세다.
기존처럼 자체 전용 앱으로 고객을 유입시키는 전략이 한계에 직면했다는 진단이 나온다. 앱 설치와 로그인이라는 초기 진입 장벽을 낮추고, 소비자가 매일 사용하는 모바일 메신저 생태계 안에서 쇼핑 경험을 완결 짓는 메신저 기반 커머스가 대세로 자리를 잡아가고 있어서다.
신세계면세점이 카카오톡 생태계를 활용한 대화형 쇼핑 시스템을 전격 도입했다. 별도의 전용 앱을 구동할 필요 없이 ‘챗GPT 포 카카오’ 내부 ‘카카오툴즈’에 전용 툴을 탑재해 정보 확인과 구매를 연동하는 방식이다. 메신저 이용 중 즉시 면세 쇼핑 데이터를 호출해 정보 탐색에 소요되는 절차를 한 단계 단순화했다.
핵심 전략은 대화 맥락을 이해하는 맞춤형 정보 전달이다. 이용자가 목적지나 카테고리를 일상어로 질문하면 AI가 이를 분석해 적합한 품목과 실시간 순위, 카드사 할인 혜택까지 한 번에 제시한다. 추천 카드 형태로 노출된 상품을 선택하면 바로 결제 페이지로 이동해 지점 정보나 재고 현황도 실시간으로 파악할 수 있다.
전문가들은 이번 행보를 두고 단순한 CS 자동화를 넘어 고객 구매 여정 전반을 바꾸려는 시도로 본다. 여행 준비 단계부터 자연스럽게 소비자와 접점을 형성함으로써 타사 대비 플랫폼 주도권을 먼저 확보하겠다는 구상이다. 신세계면세점은 서비스 초기 단계를 거쳐 향후 인공지능 활용 범위를 전사적인 고객 서비스 영역으로 확장할 계획이다.
업계 관계자는 “면세 쇼핑 특성상 환율, 프로모션, 입국장 매장 정보 등 소비자가 일일이 찾아봐야 할 데이터가 많아 디지털 피로도가 높은 편”이라며 “플랫폼 간 경계를 허무는 AI 에이전트 도입이 면세업계의 새로운 차별화 요소로 떠오르고 있다”고 평가했다.
