외식 프랜차이즈 시장의 마케팅 패러다임이 전단을 배포하거나 가격을 일시 할인하는 단발성 모객 방식을 탈피해, 고객의 식사 주기와 선호 메뉴 데이터를 분석해 재방문을 유도하는 ‘자체 고객관계관리(CRM)’ 솔루션으로 빠르게 전환하고 있다.
배달 앱 수수료 부담과 외식 경기 침체가 장기화되는 가운데, 오프라인 매장의 실질적인 객단가와 단골 고객 비율을 방어하기 위해 프랜차이즈 본사가 직접 빅데이터 인프라를 구축하고 가맹점 맞춤형 록인(Lock-in)을 지원하는 움직임이 본격화되는 양상이다.
이러한 데이터 기반 가맹 상생 기조에 발맞춰 한식 프랜차이즈 ‘한촌설렁탕’이 본사 차원에서 전 가맹점에 도입한 자체 CRM 시스템이 론칭 6개월 만에 누적 등록 고객 수 3만 2,696명을 돌파했다.
지난 4월 직영점 시범 운영을 거쳐 전 매장으로 안착시킨 한촌설렁탕은, 지난 13일 룰렛 프로모션을 연동한 직후 13일간 신규 회원 가입 수가 도입 전 동기 대비 약 4.5배 급증하는 괄목할 성과를 거뒀다. 특히 이 기간 유입된 신규 고객 중 룰렛 이벤트를 통한 가입자 비중이 무려 80.7%에 달해, 디지털 툴이 가맹점 신규 단골 확보의 핵심 교두보로 안착했음을 입증했다.
이번 CRM 캠페인의 핵심 전략은 모바일 참여형 콘텐츠와 오프라인 가맹점의 실질적인 내점을 촘촘히 엮어낸 데 방점을 찍었다. 간편 로그인으로 멤버십에 가입한 고객에게 해당 등록 매장에서만 사용 가능한 맞춤형 전용 쿠폰을 즉시 지급함으로써, 온라인상의 클릭이 실제 가맹점의 테이블 매출로 이어지도록 유도했다.
여기에 이달 전개 중인 ‘ㅎㅊ의 날 × 한촌 BEST 한그릇’ 캠페인을 맞물려 수만두설렁탕과 왕갈비탕, 얼큰설렁탕, 정통 설렁탕 등 4대 대표 메뉴의 인지도를 끌어올리며 가을 시즌 보양식 소비층을 적극적으로 흡수했다.
한촌설렁탕 관계자는 “본사 차원에서 정밀하게 고객 데이터를 축적하고 재방문을 이끌어낼 수 있는 인프라를 조성하는 것이야말로 가맹점의 지속 가능한 생존 경쟁력”이라며 “앞으로도 정교화된 CRM 분석을 바탕으로 각 가맹점 상권에 최적화된 맞춤형 모객 솔루션을 아낌없이 지원하겠다”고 강한 자신감을 내비쳤다.
유통업계에서는 한촌설렁탕이 본사 주도의 IT 솔루션을 통해 개별 가맹점의 마케팅 비용 부담을 획기적으로 낮추고 자사 멤버십 데이터를 확보했다고 평가한다. 시장에서는 매장 전용 쿠폰 기반의 타깃 마케팅이 일회성 방문객을 충성 단골로 전환시켜 가맹점의 재방문율을 방어하고, 브랜드 전체의 밸류에이션을 제고할 것이라는 심도 있는 분석을 내놓고 있다.
본사 주도의 CRM 데이터 자산화는 향후 전통 한식 프랜차이즈 브랜드의 가맹 경쟁력과 오프라인 생존력을 가름할 메인 동력으로 작동할 전망이다. 한촌설렁탕의 이번 자체 CRM 고도화와 모바일 룰렛 프로모션 출전이 외식 프랜차이즈 업계의 디지털 전환을 선도하는 새로운 성공 방정식으로 자리매김할 수 있을지 관련 업계의 이목이 쏠리고 있다.
