최근 외식업계에서는 자극적인 맛을 찾는 소비 트렌드와 함께 식품 안전에 대한 경각심이 그 어느 때보다 높아지고 있다. 특히 MZ세대를 중심으로 선풍적인 인기를 끌어온 마라탕 등 이색적인 중식 메뉴들이 시장의 주류로 자리 잡으면서, 원재료의 신선도와 제조 과정의 투명성을 요구하는 목소리가 커지는 추세다. 단순히 맛과 가성비만을 따지던 과거와 달리, 이제 소비자들은 브랜드의 신뢰도를 소비 결정의 핵심 지표로 삼고 있다.
이러한 변화는 배달 음식 시장의 성장과도 맞물려 있다. 비대면 주문이 일상화되면서 조리 과정을 직접 확인할 수 없는 소비자들이 프랜차이즈 본사의 엄격한 품질 관리 시스템을 기대하게 된 것이다. 유통 업계 관계자는 “위생 사고는 단일 매장의 문제를 넘어 브랜드 전체, 나아가 산업 전반에 대한 불신으로 번질 수 있다”며 “사고 발생 후 얼마나 신속하고 진정성 있게 대응하느냐가 브랜드 생존의 관건”이라고 분석했다.
이런 가운데 마라탕 전문 프랜차이즈 ‘샹츠마라’를 운영하는 ㈜엑스씨글로벌홀딩스가 최근 불거진 위생 문제에 대해 고개를 숙이고 고강도 쇄신안을 내놓았다. 이번 조치는 지난 13일 한국소비자원이 발표한 ‘트렌드식품 안전실태조사’ 결과에 따른 후속 대응이다. 해당 조사에서 샹츠마라 아주대직영점의 땅콩소스 내 리스테리아 모노사이토제네스 및 대장균이 검출된 바 있다.
박시병 샹츠마라 대표이사는 15일 공식 사과문을 발표하며 고객들에게 심려를 끼친 점에 대해 깊은 유감을 표했다. 샹츠마라 측은 소비자원의 발표 직후 문제가 된 지점의 재고를 전량 폐기하고 즉각적인 판매 중단 조치를 완료했다고 밝혔다. 현재 본사 차원에서는 원재료 유입부터 제조, 저장, 조리 등 유통 전 과정을 아우르는 균 유입 경로 분석에 집중하고 있으며, 원인이 파악되는 대로 이를 대중에게 투명하게 공개한다는 방침이다.
재발 방지를 위한 구체적인 로드맵도 제시됐다. 우선 외부 위생관리 전문기관을 초빙해 전국의 모든 매장을 대상으로 ‘긴급 위생진단’을 실시한다. 이를 통해 위해 요소를 근본적으로 차단하고, 본사가 인증한 공식 제품만을 사용하도록 관리 체계를 재정비한다. 또한, 객관성을 확보하기 위해 외부 인사와 현장 직원이 공동으로 참여하는 ‘식품위생관리위원회’를 신설해 자체 감독 기능을 격상시키기로 했다.
아울러 전 직원을 대상으로 매주 및 매월 정기적인 위생 교육 프로그램을 도입하여 현장의 안전 의식을 업계 최고 수준으로 내재화할 계획이다. 박 대표는 사과문을 통해 “어떠한 유해균도 용납하지 않는 타협 없는 위생 문화를 정착시키겠다”며 “이번 사안을 계기로 전 공정을 재점검해 고객이 믿고 먹을 수 있는 환경을 조성하는 데 전사적인 역량을 쏟겠다”고 강조했다.
업계에서는 이번 샹츠마라의 선제적 대응이 여타 마라탕 프랜차이즈들의 위생 관리 표준을 높이는 계기가 될 것으로 보고 있다. 먹거리 안전에 민감한 시장 환경에서 브랜드의 자정 노력과 시스템 혁신이 소비자들의 신뢰를 회복하는 마중물이 될 수 있을지 귀추가 주목된다.
