국내 커피 프랜차이즈 시장의 경쟁 축이 단순한 신제품 출시를 넘어 인공지능(AI)을 활용한 고객 경험(CX) 관리로 급격히 이동하고 있다. 저가 커피 브랜드의 공세와 원가 상승이라는 이중고 속에서 유통 기업들이 IT 기술을 활용해 운영 효율성을 극대화하고 고객 이탈을 막으려는 움직임이 분주하다. 특히 소비자 접점이 넓은 가맹 사업의 특성상 상담 품질은 브랜드 충성도와 직결되는 핵심 요소로 꼽힌다.
이러한 흐름 속에서 이디야커피(대표 문찬기 조규동)가 기존 고객 상담 시스템을 전면 개편하며 생성형 AI와 버튼형 챗봇이 결합된 하이브리드형 상담 체계를 구축해 이목을 끈다. 공식 앱인 ‘이디야멤버스’와 홈페이지를 통해 제공되는 이번 서비스는 단순 답변을 넘어 고객의 질문 맥락을 심층적으로 파악하는 AI 상담원을 전면에 배치한 것이 특징이다. 이는 표준화된 정보 제공과 유연한 대화형 응대를 동시에 잡겠다는 포석으로 풀이된다.
기술 도입에 따른 실질적인 지표 변화도 눈에 띈다. 시스템 운영 결과, 전체 문의 사항 중 약 60%가 상담사 연결 없이 챗봇 단계에서 즉시 해결되는 등 가시적인 운영 효율 개선이 이뤄지고 있다. 복잡한 사안의 경우 기존 상담 내역을 유지한 채 전문 상담원에게 인계되는 ‘심리스(Seamless)’ 프로세스를 적용해, 소비자가 같은 내용을 반복해야 했던 고질적인 불편함을 해소했다.
업계에서는 이디야커피의 이번 행보를 단순한 비용 절감 차원이 아닌, 데이터 경영의 일환으로 보고 있다. 24시간 실시간으로 수집되는 ‘고객의 소리(VOC)’ 데이터를 체계적으로 분석해 이를 메뉴 개발 및 마케팅 전략 수립에 즉각 반영할 수 있는 기반이 마련됐기 때문이다. 실제로 많은 유통 기업들이 AI 챗봇을 고객 만족도 제고와 현장 실무 지원이라는 두 마리 토끼를 잡기 위한 전략 도구로 활용하는 추세다.
커피업계 최초로 CCM(소비자 중심 경영) 인증을 4회 연속 획득한 이디야커피의 이력 역시 이번 시스템 고도화에 힘을 실어준다. 브랜드 신뢰도를 유지하면서도 디지털 전환(DX) 속도를 높여 시장 주도권을 지키겠다는 의지가 읽히는 대목이다.
장기적인 관점에서 이번 스마트 상담 체계 구축은 가맹점 운영 지원의 효율성을 높이는 동시에 소비자들에게는 개인화된 서비스 경험을 제공하는 핵심 엔진 역할을 할 것으로 관측된다. 결국 향후 커피 시장의 승패는 누가 더 정교한 데이터 분석을 통해 고객의 숨은 니즈를 먼저 읽어내느냐에 달려 있다.
