요식업 통합 솔루션 전문기업 와드(대표이사 용태순)가 운영하는 캐치테이블은 외식업계의 공정한 리뷰 문화 확립을 위해 ‘클린 리뷰 정책’을 29일부터 전면 시행한다고 밝혔다.
이번 조치는 일부 매장의 허위 및 대가성 리뷰 문제로 훼손된 신뢰를 회복하고 다수의 성실한 매장을 보호하기 위한 것이다. 캐치테이블은 이용자에게는 신뢰할 수 있는 정보 환경을, 매장에는 공정한 경쟁 환경을 조성하기 위해 이번 제도를 마련했다.
캐치테이블은 특히 정당하지 않은 리뷰 방식으로 고객을 유인하는 것에 경각심을 가지고 해당 문제를 해소하기 위해 노력해왔다. 리뷰 작성 대행 업체를 이용해 매장 평점을 관리하거나, ‘리뷰 참여시 보상 지급’처럼 고객에게 대가를 주고 리뷰를 요청하는 행위 등이 대표적인 예다.
클린 리뷰 정책의 핵심은 허위 리뷰에 대한 강경 대응 기조를 세우고 대가성 리뷰를 근절하는 것이다. 이를 통해 고객이 캐치테이블의 리뷰를 믿을 수 있도록 돕고, 캐치테이블을 이용하는 매장들이 공정한 환경에서 운영할 수 있는 환경을 조성할 계획이다.
구체적인 시행 내용은 다음과 같다. 리뷰 작성 대행 업체 적발시 법적 조치까지 고려해 엄정히 대응할 예정이다. 리뷰 작성 대행이나 대가 지급 사실이 확인된 매장은 앱 내에 ‘리뷰 신뢰도 낮음’ 표시가 부여된다. 상업적 노출 경쟁을 유발시킬 수 있는 ‘베스트리뷰픽’ 광고 상품은 10월 31일부터 자체적으로 폐지한다.
또한 캐치테이블은 모니터링 및 신고센터를 오픈해 리뷰 작성 대행, 대가 지급 등의 정책 침해 사항을 접수받는다. 접수된 사례에 대해서는 검토 후 사전 소명 절차를 강화할 예정이다. 조작 행위나 리뷰 대행이 확인된 경우에는 경고 문구와 함께 검색 노출 제한 등의 제재를 검토해 재발을 방지한다.
AI 분석 기술을 활용한 리뷰 신뢰도 검증 시스템도 도입한다. 이를 통해 이용자에게는 정확한 정보와 객관적 평가를 제공하고, 매장에는 노력에 상응하는 정당한 평가가 이루어질 수 있도록 할 예정이다.
용태순 캐치테이블 대표는 “진심 어린 한 줄의 리뷰는 매장의 첫인상을 만들고, 또 고객이 다시 찾게 만드는 이유가 된다. 이번 정책은 진짜 리뷰가 큰 힘을 얻는 환경을 만들기 위한 것으로, 외식업 전반의 신뢰가 회복되는 계기가 되길 기대한다”라고 말했다. 이어 “고객에게는 투명한 리뷰 정보를, 사장님에게는 공정한 경쟁의 장을 제공하는 것이 캐치테이블의 핵심 가치”라고 덧붙였다.
캐치테이블은 앞으로도 리뷰 서비스 품질과 평가 체계를 지속적으로 고도화해 공정하고 투명한 리뷰 문화를 정착시키는 산업 표준을 제시한다는 계획이다. 향후에는 정책의 운영 현황과 개선 결과를 공개하며 이용자와 매장이 함께 신뢰할 수 있는 리뷰 생태계 구축에 힘쓸 예정이다.
