이커머스, 자생력•경쟁력 키워라

무료교환, 새벽배송, 독점상품 등 이커머스 자생력 갖추기 활발

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이커머스 업계가 자생력 강화를 위한 서비스 마련에 분주한 모양새다. 유통 대기업까지 온라인 퍼스트를 외치는 등 경쟁이 날로 격화되면서, 단순히 저렴한 가격이 아닌, 차별화된 쇼핑 경험을 통해 충성 고객을 확보하는 것이 주요한 화두로 떠올랐기 때문이라는 분석이다.

교환이나 반품 이슈가 대표적이다. 온라인 쇼핑은 직접 물건을 확인하고 구매할 수 없는 특성상 패션, 식품 등의 특정 카테고리 구매를 꺼리는 소비자들이 많다. 때문에 업계에서는 고객이 만족스러운 제품을 구매할 수 있도록 교환이나 반품과 관련한 사후 서비스를 강화하는 추세다.

대표적으로 하고엘앤에프(대표 홍정우)의 온라인 펀딩&큐레이션 플랫폼 하고(HAGO)는 제품의 색상과 사이즈를 무료로 교환해주는 서비스를 제공하고 있다. 주문 제작 등 일부 상품을 제외하고, 공식 온라인 스토어 내 ‘무료교환’ 아이콘이 있는 상품에 한해 월 3회 무상으로 교환이 가능하다. 상대적으로 고가인 디자이너 브랜드 상품을 주로 판매하고 있는데, 해당 서비스를 통해 구매 실패에 대한 부담을 덜 수 있다.

무료 반품도 있다. 이베이코리아가 운영중인 G9(지구)는 반품 배송비를 캐시백으로 돌려주기 때문에 월 2회 가량은 무료 반품이 가능하다. 무엇보다, 일반 기성품은 물론 먹거리까지 단순 변심에 의한 반품이 가능한 것이 특징이다. 11번가는 안심환불 서비스를 통해 쉽고 빠른 반품 처리 서비스를 제공하고 있다. 8일 정도 소요됐던 반품 기간을 2-3일 내로 당겨 고객들의 쇼핑 편의를 향상시켰다는 평이다.

이와 관련해 하고(HAGO) 마케팅팀 김희운 차장은 “이제 온라인 쇼핑은 단순히 싼 가격이 아니라 고객이 우리 브랜드를 선택하도록 유도하는 차별화된 서비스와 쇼핑 경험을 제시하는 것이 주요 경쟁 과제로 떠올랐다”며 “이에 따라 하고(HAGO)도 패션, 라이프 상품 구매 시 고객이 가장 우려하는 사이즈, 컬러 문제를 해결하기 위해 무료 교환 서비스를 실시하고 있다”고 설명했다.

배송경쟁도 빼놓을 수 없다. 요즘 핫한 새벽배송 서비스의 선두주자로 꼽히는 마켓컬리는 늦은 시간 주문을 해도 다음날 새벽에 제품을 받아볼 수 있어 주목 받은 바 있다. 직접 장을 보기 힘든 1인 가구 및 맞벌이 고객의 라이프스타일의 취향을 저격한 것이 주효했다는 평이다. SSG닷컴도 온라인 전용 물류센터를 앞세워 새벽배송 시장에 출사표를 던졌다. 전날 자정까지만 주문하면 다음 날 새벽 3~6시 사이에 유기농 식재료부터 ‘밀 키트(Meal Kit)’까지 배송이 완료된다.

이밖에, 아예 독점 판매 상품 마련에 나서는 경우도 있다. 일례로, 최근 론칭이 잇따르고 있는 자체브랜드(PB•Private Brand) 제품은 해당 업체에서만 구매할 수 있다는 메리트가 있기 때문에 충성고객 확보에 도움이 된다. 티몬은 생활용품 브랜드 ‘236:)’을, 쿠팡은 ‘탐사(Tamsaa)’를 운영 중이다.

주로 대량, 반복 구매가 잦은 생수, 휴지 등 생필품을 저렴한 가격에 판매해 인기다. PB 외의 독점 서비스로는 크라우드 펀딩이 떠오르고 있다. 사전주문 특성상 제품을 일정기간 독점적인 가격과 형태로 판매하는 것이 가능하기 때문에 고객 수요가 분산될 우려가 없어, 가격경쟁 없이 품질과 서비스에만 집중할 수 있다.

펀딩 결과에 따라 제작여부가 결정되기 때문에 재고부담 없이 경쟁사에는 없는 우리만의 제품을 자유롭게 기획할 수 있다는 것도 장점이다. 하고(HAGO) 역시 자체 펀딩 시스템을 통해 개성 있는 디자이너 패션 상품을 시중가 대비 합리적인 가격에 선보여 좋은 반응을 얻고 있다.