외식업계의 디지털 전환이 가속화되면서 온라인 리뷰의 영향력이 오프라인 매장의 생존을 결정짓는 핵심 지표로 부상하고 있다. 하지만 리뷰 이벤트 등을 통한 대가성 작성과 허위 어뷰징 사례가 빈번해지면서 플랫폼의 신뢰도가 도마 위에 오르자, 주요 IT 솔루션 기업들이 자정 작용을 위한 고강도 대책을 내놓는 추세다.
외식 통합 솔루션 기업 와드(대표 용태순)가 운영하는 캐치테이블은 최근 약 4개월간 진행한 ‘클린 리뷰 정책’의 운영 성과를 공개하며 리뷰 생태계 바로 세우기에 나섰다. 조사 결과에 따르면, 음료 제공이나 가격 할인 등을 미끼로 리뷰 작성을 유도한 식당 15곳과 허위 리뷰 의심 사례 1곳 등 총 16개 매장이 적발돼 경고 및 리뷰 삭제 조치를 받았다.
유통업계에서는 플랫폼의 지속 가능성이 단순한 이용자 확보를 넘어 ‘데이터의 무결성’에서 결정된다고 보고 있다. 특히 예약 플랫폼의 경우 리뷰의 진실성이 곧 브랜드 권위와 직결되기 때문이다. 캐치테이블은 향후 위반 사례가 재발할 경우 해당 매장에 ‘리뷰 신뢰도 낮음’이라는 낙인 효과를 부여하는 등 제재 수위를 높여 정보 왜곡을 원천 차단한다는 방침이다.
단순 적발을 넘어 시스템적 보완도 병행된다. 최근 도입된 ‘블라인드 리뷰 표기’ 기능은 매장의 요청으로 가려진 리뷰에 대해 이용자에게 투명하게 고지함으로써 소비자의 판단력을 돕는다. 아울러 AI 기반 검증 시스템과 신고센터를 상시 가동해 조작 행위를 실시간 모니터링하고, 방대한 데이터를 효율적으로 소화할 수 있는 ‘AI 리뷰 요약’ 기능으로 편의성을 더했다.
시장 전문가들은 소비자들의 정보 습득 경로가 고도화됨에 따라 ‘필터링 능력’이 플랫폼의 핵심 경쟁력이 될 것으로 전망한다. 과거에는 많은 리뷰 수가 성장의 척도였으나, 이제는 얼마나 정직한 정보가 유통되느냐가 이용자의 체류 시간을 결정짓는 요소가 되었기 때문이다.
캐치테이블 관계자는 “리뷰는 외식 소비 결정에 직접적인 영향을 미치는 만큼 플랫폼의 책임 있는 관리가 무엇보다 중요하다”며 “향후 매장별 특성을 살린 리뷰 항목 개선을 통해 점주와 고객 모두가 상생할 수 있는 최적화된 정보 환경을 구축할 계획”이라고 밝혔다.
