‘언어 장벽’ 허무는 AI 통역…신세계면세점, 디지털 고객 경험 고도화 박차

팬데믹 이후 글로벌 관광 시장이 재편되면서 면세업계의 서비스 경쟁이 ‘쇼핑’을 넘어 ‘디지털 편의성’으로 옮겨붙고 있다. 단순한 제품 라인업 확대를 넘어, 국적이 다양해진 개별 관광객(FIT)들을 잡기 위한 맞춤형 응대 전략이 핵심 과제로 부상했기 때문이다.

이러한 시장 변화에 발맞춰 신세계면세점은 최근 인공지능(AI) 기반의 다국어 통번역 솔루션을 전격 도입했다. 언어 데이터 및 전문 번역 기업 플리토와 손잡고 구축한 이번 ‘다국어 통역 데스크’는 명동점 10층 안내데스크(디올 매장 인근)에서 본격적인 운영에 들어갔다.

이번에 도입된 시스템은 대화형 AI 엔진을 탑재해 최대 38개국 언어를 실시간으로 인식하고 번역한다. 영어, 중국어, 일본어 같은 주요 언어는 물론이고 아랍어, 러시아어, 인도네시아어, 베트남어 등 특수 언어까지 아우른다. 고객과 직원이 각자의 모국어로 대화하면 투명 디스플레이 등을 통해 즉각적인 번역 텍스트와 음성이 제공되는 방식이다.

업계 관계자는 “과거에는 영어와 중국어 중심의 안내 인력 배치만으로도 충분했지만, 최근에는 동남아시아와 중동 등 방문객 국적이 다변화되는 추세”라며 “AI 통역 도입은 인력 운용의 효율성을 높이는 동시에 외국인 고객의 심리적 문턱을 낮추는 효과가 있다”고 분석했다.

실제로 이번 서비스 도입은 앞서 신세계백화점에서 거둔 성공적인 데이터가 밑바탕이 됐다. 지난 3월 신세계백화점 본관 라운지에 설치된 ‘챗 트랜스레이션 엔터프라이즈’는 층별 안내와 편의시설 위치 등 반복적인 문의를 신속하게 처리하며 대기 시간을 획기적으로 줄였다는 평가를 받았다. 쇼핑 만족도가 높아지면서 긍정적인 피드백이 이어지자 이를 면세 영역까지 확대한 것이다.

단순 번역을 넘어 전문 용어 학습과 데이터 정교화 기능을 갖춘 것도 특징이다. 면세점 특유의 브랜드명이나 면세 한도, 인도장 위치 등 특정 도메인 지식을 AI가 학습해 오번역을 줄이고 응대 품질을 고도화했다. 이를 통해 외국인 고객들은 복잡한 이용 규정이나 위치 안내를 자국어로 정확하게 안내받을 수 있게 됐다.

유통업계에서는 신세계의 이러한 행보가 오프라인 매장의 ‘테크 피델리티(Tech-Fidelity)’를 강화하는 전략으로 보고 있다. 온라인 쇼핑이 줄 수 없는 오프라인만의 강점인 ‘접객 서비스’에 첨단 기술을 입혀 글로벌 경쟁력을 확보하겠다는 계산이다.

신세계면세점 측은 이번 다국어 통역 데스크가 명동점을 찾는 전 세계 여행객들에게 차별화된 경험을 제공할 것으로 기대하고 있다. 향후에도 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 디지털 혁신 솔루션을 지속적으로 도입해 글로벌 면세 시장에서의 입지를 공고히 한다는 계획이다.