최근 외식 프랜차이즈 업계가 고물가와 구인난 등으로 몸살을 앓는 가운데, 본사와 가맹점 간의 ‘신뢰 자본’이 브랜드 경쟁력의 핵심 지표로 부상하고 있다. 단순한 영업 지원을 넘어 점주들의 현장 고충을 실시간으로 정책에 반영하고, 이를 수치화된 성과로 증명하는 ‘디지털 상생 플랫폼’이 업계의 주목을 받고 있다. 이러한 흐름 속에서 오븐요리 프랜차이즈 굽네치킨을 운영하는 지앤푸드(대표 홍경호)가 가맹점 전용 플랫폼 ‘소통의 방’을 통해 현장 밀착형 상생 경영의 새로운 이정표를 세우고 있다.
현장 목소리 80% 정책 반영…시스템 혁신으로 일궈낸 상생 성과
시장에서는 굽네치킨의 이번 행보가 일회성 이벤트가 아닌 시스템적 혁신이라는 점에 높은 점수를 주고 있다. 지난해 8월 개설된 ‘소통의 방’은 100여 개 가맹점에서 제기한 200여 건의 현장 의견을 수렴했다.
특히 주목할 점은 데이터 성과다. 접수된 안건 중 80% 이상이 실제 개선 완료됐거나 실행 단계에 진입하며 단순한 의견 수렴 이상의 실질적인 현장 변화를 이끌어냈다. 주문 앱, 물류, 매장 운영 등 총 12개 카테고리에 걸쳐 수집된 데이터는 즉시 개선, 단계적 추진, 기준 정립 등 4가지 원칙에 따라 정교하게 관리되고 있다.
유통업계는 본사 임원진과 최종 책임자가 직접 현장 목소리를 확인하고 즉각적인 대응 체계를 가동하는 것은 가맹점주에게 강력한 심리적 유대감을 주고, 이러한 소통의 속도와 질이 브랜드 전체의 운영 효율로 직결되고 있다고 분석한다. 실제로 굽네치킨은 점주들이 개별적으로 해결하기 어려운 마케팅 콘텐츠 제작과 손익계산 자료 제공 등을 본사 인프라를 통해 전방위적으로 지원하며 ‘점주는 운영에만 집중하는’ 환경 구축에 주력하고 있다.
기술적 고도화 역시 가시적인 성과를 내고 있다. 현장의 작은 불편까지 고려해 자사 앱 내 ‘조리 완료 알림’ 및 ‘조리 시간 선택’ 기능을 강화한 것이 대표적이다. 또한, 예민한 사안인 계육 수급 현황을 가맹점에 투명하게 공개하고 품질 안정화 조치를 공유하며 원재료 공급의 불확실성을 최소화하고 있다. 마케팅 분야에서도 기획 단계부터 결과 분석까지 전 과정을 공유해 점주들이 선제적인 매장 운영 계획을 수립할 수 있도록 돕고 있다.
지앤푸드 관계자는 “소통의 방을 통해 시스템 개선과 다양한 지원책이 마련되면서 본사와 가맹점이 함께 문제를 해결하고 성장하는 구조가 한층 강화될 것으로 기대한다”며 “앞으로도 현장의 목소리가 실제 정책으로 이어질 수 있도록 소통 체계를 지속적으로 발전시키고 가맹점과의 상생을 위한 지원을 이어가겠다”고 말했다.
